Begreberne ‘kundeservice’ og ‘kundeoplevelse’ bruges ofte i virksomheder, men medarbejderne er som regel ude af stand til at skelne mellem dem og har en tendens til at bruge dem i flæng. En virksomhed er nødt til at adskille begreberne for at fremstå gunstigt i kundernes øjne.
Begreberne er relaterede; dog er der også en betydelig forskel mellem dem.
Hvad er kundeservice?
Kundeservice er, når virksomheden yder passende støtte til forbrugerne under forskellige købsfaser.
For eksempel, før købet, hjælpe kunden med at træffe en informeret beslutning, og gøre processen så let som muligt under købet. Efter købet, ved at følge op for feedback eller håndtere eventuelle klager, kunden måtte have.
Hvad er komponenterne i kundeservice?
Flere komponenter indgår i forskellige områder af kundeservice. Disse komponenter skal følges korrekt, for at kunderne kan opleve en positiv kundeservice.
At være høflig
En repræsentant for virksomheden skal være høflig og imødekommende, uanset om en forbruger forsøger at beslutte sig for at købe produktet eller ønsker et problem løst.
Professionalisme sammen med personalisering
Kunder sætter pris på, når en virksomheds repræsentanter opretholder en vis professionalisme i omgangen med dem. Dog sætter de også pris på, når der er en personlig tilgang, såsom et feedback-opkald om servicen eller produktet eller et tilbagekald, når et problem er løst, for at sikre, at produktet fungerer problemfrit.
Hurtig respons
Det er almindelig viden, at en kunde ikke bryder sig om at blive sat på hold, mens de venter på, at en repræsentant tager telefonen, eller at skulle vente dage på, at nogen kommer hjem for at se på apparatet.
Kunder sætter pris på, når virksomhedens respons er hurtig med hensyn til problemløsning eller besvarelse af e-mails.
Hvad er kundeoplevelse?
Kundeoplevelse beskrives som den helhedsorienterede oplevelse, en kunde har med en virksomhed. Dette omfatter alle aspekter af kundeservice samt andre faktorer.
Lad os tage et eksempel. Du støder som kunde på et sponsoreret opslag på Facebook for en sweater. Du besøger hjemmesiden, men du ønsker at læse flere anmeldelser, da det er din første oplevelse.
Du går ind på deres Facebook- eller Instagram-side og foretager en grundig research. Du vil også have information om sweaterens materiale og beslutter dig for at interagere med brandet på Facebook Messenger eller via livechatten på hjemmesiden.
Dette er en hel rejse, som du, som kunde, har foretaget med virksomheden vedrørende et produkt. Derfor siges kundeoplevelse at være en rejse; en virksomhed kan mene, at dens overordnede brandimage er pletfrit; dog kan en enkelt kundes oplevelse være anderledes.
Hvad er de vigtigste elementer i kundeoplevelsen?
Følgende er de vigtigste elementer i kundeoplevelsen, som hjælper virksomheder med at give kunden en samlet positiv rejse.
Analyser: En virksomhed har mange afdelinger. En af afdelingerne arbejder udelukkende med modtagelsen af deres produkt. Dette inkluderer analyse af kundeadfærd for at udnytte det til markedsføring.
Konstante forbedringer: De ovenfor indsamlede data bruges af virksomheder til at forbedre deres produkter for at gøre det lettere for kunderne at købe og bruge.
Kundeorienteret tilgang: De fleste virksomheder har vedtaget en kundeorienteret tilgang, hvor kunden kommer først. For hvis den høflige holdning over for kunderne ikke tilpasses, så kommer virksomheden ingen vegne.
Forskelle mellem kundeservice og kundeoplevelse
Individualistisk vs. Kombineret Tilgang
Kundeservice betragtes kun som ét aspekt af den service, en virksomhed yder kunden, såsom at løse et kundeproblem. Kundeoplevelse derimod er sammensmeltningen af alle de services, en virksomhed yder kunden ved separate lejligheder; den samlede oplevelse.
Kundeservice er blot et skridt på rejsen, men kundeoplevelsen inkluderer alt, startende fra det øjeblik kunden blev opmærksom på produktets eksistens. Dette kan bestå af produktets markedsføring, emballage, tilgængelighed, prissætning og mange andre ting.
Fokuseret vs. Holistisk Opmærksomhed
Hver enkelt afdeling har et kundeserviceområde. For eksempel, i salgsafdelingen gives der kort træning til salgsrepræsentanterne i, hvordan de skal henvende sig til kunder. Det samme gælder for den afdeling, der behandler kundeklager.
Kundeoplevelsen er dog den kollektive service, der gives til kunden. Virksomheden bør ikke vente på, at en kunde reagerer på produktet ved at klage, men bør træffe forebyggende foranstaltninger.
Reaktive vs. Proaktive Foranstaltninger
Udover dette bør virksomheden på forhånd kende kundernes følelser, såsom årsagen til at de køber produkterne. Dette giver dem mulighed for at opbygge en positiv oplevelse på forhånd i stedet for at give et reaktivt svar. For at dette kan ske, bør en virksomhed være opmærksom på den kundekreds, de målretter mod; deres behov, deres følelser og deres årsager.
Virksomheden bør bruge klienternes tidligere erfaringer til at gøre den fremtidige oplevelse endnu bedre. Dette betyder, at en virksomhed er nødt til at vedtage en proaktiv tilgang, i modsætning til en reaktiv. En kundeoplevelse behandles som en kontinuerlig begivenhed snarere end en enkeltstående begivenhed.
Derfor skal en virksomhed sørge for løbende træning af personalet, så de behandles med den største respekt og får en positiv oplevelse i alle faser.
Hvordan forbedrer man kundeservice og -oplevelse?
Der er flere ting, du kan gøre for at forbedre disse kritiske aspekter af din virksomhed, herunder:
- Giv løbende træning til personalet for at garantere konsistensen af positive services.
- Udfør undersøgelser for at finde ud af, hvad der tiltrækker kunder.
- Bed om feedback for at sikre kundernes loyalitet.
Afsluttende tanker
Begge begreber er essentielle, ikke kun som koncepter, men også afgørende at implementere. En virksomhed skal stræbe efter at sikre, at den opretholder en positiv kundeoplevelse og -service. Begge koncepter omhandler kunder på enten et mikro- eller makroniveau; derfor er bundlinjen den samme.
Kunder skal behandles godt i interaktionen, uanset om det er et reaktivt eller proaktivt svar. Næsten alle virksomheders motto er, at en kunde altid har ret. Det tekniske er en anden historie.
Mange virksomheder er nu gået over til kunstig intelligens, når de håndterer kunder. Men som nævnt ovenfor er et personligt præg nøglen til at sikre en kundes loyalitet og chancerne for at vende tilbage.
Desuden fungerer denne strategi også som en marketingtaktik, da disse kunder giver referencer til deres familie og venner for at bruge servicen eller købe produktet.