I nutidens intense konkurrence er der mere end én virksomhed, der leverer en bestemt type produkt. En virksomhed må i høj grad stole på flere faktorer, såsom produktkvalitet, prisfastsættelse og tilgængelighed; dog er en kritisk faktor, som mange virksomheder ender med at overse, at opbygge kundeloyalitet ved at arbejde på og forbedre kundeværdien. Virksomheder, der fokuserer på kundeoplevelsen, kan trives 4-8% over markedet.
Hvad er kundeværdi?
Lad os først tale om værdi. Værdien af et produkt er produktets betydning eller dets værd. Du måler for eksempel værdien af et hus, før du køber det.
Kundeværdi er dog forbrugerens tilfredshedsniveau ved køb af et produkt, når produktet sammenlignes med mulige alternativer. Dette tilfredshedsniveau måles, når en forbruger afvejer fordelene ved købet mod omkostningerne.
Grundlæggende set;
kundeværdi = fordele ved køb af et produkt – omkostningerne
Følgende eksempel kan hjælpe med at forklare kundeværdi bedre. Du, som kunde, køber et stykke tærte uden fyld for 2,5 $. Du er ikke tilfreds med mængden og får noget andet næste gang. Som et resultat af det konstante salgstab reducerer sælgeren prisen til 1,5 $ pr. skive.
Du og andre kunder begynder at købe tærtestykkerne, og salget stiger. Den lavere pris passer bedre til produktets størrelse og kvalitet. Et andet skridt sælgeren kunne have taget, var at øge skivens størrelse og tilføje et kirsebær på toppen, hvilket ville have øget købets værdi.
Dette eksempel viser, at sælgeren var i stand til at bestemme produktets kundeværdi og ændrede situationen til sin fordel. Udtrykket ‘kundeværdi’ er en vigtig term for en virksomhed at arbejde med, da det bestemmer produktets salg, og hvordan kunderne modtager produktet eller tjenesten.
Måles kundeværdi kun i monetære termer?
Når en forbruger køber et produkt, fokuserer han ikke kun på prisen. En forbruger overvejer også andre fordele. Disse fordele inkluderer, men er ikke begrænset til:
- Produktets kvalitet.
- Anmeldelser af andre forbrugeres oplevelser eller deres egne tidligere oplevelser.
- Mærket på det ønskede produkt.
- Produktets langvarige brug.
- Fordele ved at eje det specifikke produkt.
Hvordan fremmer man kundeværdi?
Det er vigtigt at huske, at kunder køber ting, de har brug for, kan lide, eller som produktet løser et problem for dem; ikke fordi en sælger ønsker at sælge sit produkt. I stedet for at presse en forbruger mod et produkt kan der udføres forskning i undersøgelser og fokusgrupper, som kan bruges til at finde ud af, hvorfor kunder køber fra den pågældende sælger. Disse oplysninger kan bruges i fremtidige kampagner.
Da kundeværdi er et koncept, der udvikler sig under brugen af et produkt, bør kundeværdi måles både på købstidspunktet og på et senere tidspunkt. Derfor kan det at finde ud af, hvorfor en forbruger vælger ét produkt frem for konkurrentens produkt, være nyttig information til markedsføringsformål.
Den grundlæggende anvendelse af et produkt forbliver den samme for den, der bruger det; dets værdi vil dog variere for forskellige kunder. Man kan se produktet som et øjeblikkeligt svar, og en anden kan se det som noget, der kan bruges over tid i lang tid.
Her er nogle nyttige tips til sælgere, som de kan overveje for at øge kundeværdien.
- Fordele: At tilbyde andre fordele end produktets pris.
- Prissætning: At sænke produktets pris eller indføre regelmæssige udsalg.
- Brandimage: At forbedre brandets image ved at skabe bæredygtige produkter.
- Tilgængelighed: At gøre købsprocessen enkel for forbrugeren.
- Brugervenlighed: At forbedre brugen af produktet ved at gøre det brugervenligt.
- Fortalervirksomhed: At anerkende og værdsætte loyale kunder, ikke kun i form af gentagne køb, men også ved at henvise andre til produktet.
- Følelse af prioritet: At skabe en følelse af vigtighed for en forbruger, der tror, at produktet altid vil være tilgængeligt og ønsker at udskyde købet.
- Personaletræning: At give sælgerne den rette træning, da de er dem, der overbeviser forbrugeren om at købe produktet og er produktets ansigt udadtil.
Hvordan forbedrer man kundeværdien for tjenester?
Tjenester er de dele af brancherne, der ikke kan røres, såsom dem, der leveres af saloner, uddannelsessektoren, banksektoren osv.
- At smile til kunden.
- At give passende opmærksomhed.
- At løse forbrugernes klager hurtigt.
- At bekræfte aftaler og bede om feedback for at forbedre servicen; at opbygge et forhold til kunderne.
- At komprimere nyttig information på kort tid, da en forbruger ikke bryder sig om at bruge timer på en diskussion om et specifikt produkt.
Betydningen af kundeværdi
Da nøglen til en succesfuld virksomhed er forbrugerne, er det essentielt at evaluere betydningen af et produkts kundeværdi.
Fordelagtig position for sælgerne
Måske er den største fordel ved kundeværdi den fordel, den giver sælgerne over deres konkurrenter. At tilbyde fordele og eksemplarisk service til forbrugerne garanterer en bedre position i den konkurrenceprægede økonomi.
Markedsføring
Forståelse af kundeværdi hjælper med marketingkampagner, da der er fokus på de implementerede strategier.
Loyalitet
Evaluering og forståelse af kundeværdi skaber kundeloyalitet, deres gentagne køb af produktet og deres åbenlyse fortalervirksomhed for, at andre også investerer. Sandsynligheden for, at kunder køber fra det samme brand, er fem gange højere, og sandsynligheden for, at de henviser brandet til andre, er fire gange højere.
At kende kundekredsen
For at en virksomhed kan blomstre, er en af de første ting, den skal gøre, at bestemme, hvem kundekredsen vil være. Kun ved at være bevidst om kundekredsen kan en virksomhed bevæge sig fremad med at lægge planer og implementere dem.
Afsluttende tanker
Markedet er udfordrende og konkurrencepræget. Det kræver mere end blot at skabe et nyt og nyttigt produkt for, at en virksomhed kan overleve i branchen. Der skal inddrages flere strategier, såsom effektiv markedsføring, passende prissætning og kundeværdi. Selv hvis virksomheder vedtager nogle af de ovennævnte strategier, vil de gøre fremskridt med at opnå kundeloyalitet.