Kundeservice – Definition
Kundeservice er al den support, som en virksomhed tilbyder sine kunder, både før og efter de køber dens produkter eller tjenester.
Kundeservice kan foregå på mange forskellige måder – via telefon, e-mail, hjemmeside, sociale medier og meget mere.
I store virksomheder findes der en dedikeret kundeserviceafdeling, men det er vigtigt at forstå, at kundeservice faktisk finder sted hver gang kunden kommer i kontakt med virksomheden eller en af dens medarbejdere.
Hvilken betydning har kundeservice for en virksomheds succes?
Kundeservice betragtes i dag som en central del af forholdet mellem enhver virksomhed og dens kunder.
Hvor kunder tidligere primært valgte produkter på baggrund af selve produktet eller tjenesten og prisen, tager mange kunder i dag også kvaliteten af virksomhedens kundeservice med i deres overvejelser.
God kundeservice understøtter en positiv kundeoplevelse og kan skabe høj kundeloyalitet over for virksomheden og dens produkter.
Kundeservicens indvirkning på virksomhedens bundlinje
Det er velkendt, at det er “billigere at fastholde eksisterende kunder end at finde nye”, og omkostningerne ved at skaffe nye kunder anslås at være 6 gange højere end ved at fastholde eksisterende kunder.
Kundeservice af høj kvalitet kan øge kundefastholdelsen, reducere marketingudgifter og forbedre virksomhedens samlede indtjening markant.
Virksomhedens omdømme afhænger også af kundeservice
Kunder, der er utilfredse med den kundeservice, de modtager fra en virksomhed, deler i dag deres utilfredshed på sociale medier.
I nogle tilfælde går sådanne opslag viralt og når hurtigt ud til et stort publikum.
God og effektiv kundeservice kan forebygge skade på virksomhedens omdømme og forhindre, eller hurtigt håndtere, tilfælde af kundeutilfredshed.
Kunder er villige til at betale mere for en bedre oplevelse
Mange kunder sætter pris på en god kundeoplevelse. Undersøgelser viser, at 86 % af forbrugerne er villige til at betale mere for en bedre kundeoplevelse, og en god kundeoplevelse hænger direkte sammen med fremragende kundeservice.