Kundeservice er vigtigere end nogensinde, idet den moderne kunde forventer at få besvaret deres spørgsmål hurtigt og effektivt.
Derfor kan det at sikre, at du har pålidelige og effektive kommunikationskanaler, hjælpe med at adskille dig fra dine konkurrenter.
Breve og faxmaskiner hører fortiden til. Med internettets fremkomst er der sket en eksplosion i kommunikationsmetoder.
Dog er ikke alle kommunikationsmetoder lige gyldige.
Selvom kunderne forventer en række muligheder, skal virksomheder beslutte, hvilken kanal de skal lægge størstedelen af deres indsats i, hvilket kræver en forståelse af kundebasen og deres forventninger.
I denne guide vil vi undersøge de mest effektive kanaler, der er tilgængelige i øjeblikket.
1. E-mail
E-mail er en selvfølge. Det er den moderne form for brevskrivning, perfekt til langformet kommunikation.
Selv hvis det ikke er din mest brugte form for kundeservice, skal enhver virksomhed have en kontaktbar e-mailadresse.
Ulempen ved e-mail er, at det kan tage et stykke tid at svare en kunde.
Kunder forventer at modtage et svar inden for 3-4 timer, ikke 24 timer. Men da 91% af forbrugerne bruger e-mail dagligt, henvender det sig til næsten alle.
2. Telefon
Hvis folk vil tale med nogen, er der få andre muligheder end et telefonopkald.
Ligesom e-mail forventer de fleste kunder det som standard. Det udgør stadig 68 procent af alle supportinteraktioner.
For ældre kunder vil telefonen være det første valg, selvom yngre kunder muligvis vælger live chat.
Selvom det stadig er den foretrukne kontaktmetode for alle demografiske grupper – du kan bare ikke slå den personlige kontakt.
3. Fora og opslagstavler
Fora og opslagstavler er blevet mindre populære efter fremkomsten af sociale medier.
Engang var det den foretrukne måde at få svar på et problem på.
I dag fungerer fora og opslagstavler bedst, når dit produkt eller din tjeneste har et dedikeret fællesskab: computer, spil, hobbyer.
De kan gøre det muligt for medlemmer af fællesskabet at hjælpe hinanden og skabe loyalitet over for dit brand.
4. Sociale medier
Sociale medier er hurtigt ved at blive den førende måde at kontakte virksomheder på, især med yngre generationer.
Interaktioner kan gå viralt, hvis en virksomhed håndterer det rigtigt (eller dårligt), hvilket muliggør gratis reklame til millioner af mennesker.
Plus, i stedet for at sende besværlige og rodede e-mails eller tekster, kan kunder se annoncer og meddelelser om nye produkter i deres feed, hvilket skaber mere naturligt engagement.
5. Live Chat
Den moderne erstatning for telefonen: live chat, enten med en chatbot eller en person, giver kunder mulighed for at modtage skræddersyede svar på deres spørgsmål hurtigt.
Inden for få minutter kan deres problem løses, hvilket fører til hurtigere køb.
45% af online forbrugere rapporterede, at besvarelse af spørgsmål midt i et køb er en væsentlig funktion på et websted.
6. Vidensbase
Den seneste tilføjelse til kundeservicekanalerne, vidensbaser er som forstærkede ofte stillede spørgsmål. De giver kunderne mulighed for at finde deres svar fra en database med information. De er pålidelige og bedst af alt, 24/7, hvilket giver kunderne adgang til dem uanset tidspunktet.