Definitioner og betydninger af almindeligt anvendte kundeservice-termer og udtryk.
Kundeservice-termer
Åbningstider
Åbningstider er virksomhedens faste åbne- og betjeningstider. Dette refererer typisk til de tidspunkter, hvor kunder kan få fat i en medarbejder, selvom nogle medarbejdere kan arbejde uden for disse tider.
Agentkollision
Agentkollision er en problematisk situation, hvor mere end én kundeservicemedarbejder svarer på den samme kundebillet samtidig. Dette kan ofte forårsage forvirring hos kunden, mindske sandsynligheden for en problemfri løsning og øge virksomhedens omkostninger.
Agentkonsol
En agentkonsol refererer til den kundeservicesoftware, der bruges til at hjælpe kundeservicemedarbejdere med at administrere kundeinteraktioner, købsoversigter, ticketsnoter og mere.
Anmodningsbaglog
En anmodningsbaglog viser antallet af uløste kundesupportbilletter over en bestemt periode. Anmodningsbagloggen omfatter ofte nye billetter (ikke tildelt) og åbne billetter (tildelt, men ikke løst).
Callcenter
Et callcenter er ofte det sted, hvor de fleste kundeservicemedarbejdere arbejder med at besvare indgående opkald og foretage udgående opkald til kunder. I dag kan callcentre også være virtuelle med medarbejdere, der arbejder hjemmefra.
Computer-telefoni-integration (CTI)
Computer-telefoni-integration (CTI) er metoden til at forbinde et callcenter-telefonsystem med medarbejdernes computere. CTI-systemer gør det nemt at besvare, sætte opkald på hold, viderestille opkald og forbedre rapportering og dataindsamling.
Eskaleringsstyring
Eskaleringsstyring omfatter definition og kontrol af den korrekte bevægelse af kundebilletter. Faktorer for eskaleringsstyring omfatter bestemmelse af problemets alvor, sagens prioritet og sikring af, at de rigtige medarbejdere håndterer sagen.
Fejlfinding
Fejlfinding er en systematisk metode til problemløsning, typisk ved teknologiske produkter. Fejlfinding indebærer ofte at undersøge kendte fejl eller symptomer for at identificere den underliggende årsag.
Første svartid (FRT)
Første svartid (FRT) er den gennemsnitlige tid, der går fra kundens første kontakt, til en virksomhedsrepræsentant reagerer. Første svartid kan måles i minutter, timer eller dage.
Førstekontaktløsning (FCR)
Førstekontaktløsning (FCR) er procentdelen af indgående kundesamtaler eller beskeder, der bliver løst under den første interaktion med kunden. Virksomheder med en højere FCR-score har ofte højere kundetilfredshed og lavere omkostninger til flere kundekontakter.
Foruddefineret svar
Et foruddefineret svar er et på forhånd udarbejdet svar på ofte stillede spørgsmål. Foruddefinerede svar kan markant optimere kundeserviceprocesser, forbedre standardiseringen og danne grundlag for en vidensbase, FAQ-sektion eller AI-chatbot-konfigurationer.
Gennemsnitlig håndteringstid (AHT)
Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) refererer til den gennemsnitlige tid, en kundeservicemedarbejder bruger i telefonen med en kunde. Virksomheder forsøger ofte at optimere deres AHT ved at eliminere spildtid uden at forringe kundetilfredsheden.
Gennemsnitlig svartid
Gennemsnitlig svartid beregner den gennemsnitlige tid, en kunde venter på et svar fra kundeserviceteamet. Svartiden beregnes ved at dividere tiden mellem modtagelse og svar med det samlede antal håndterede beskeder i perioden.
Helpdesk
En helpdesk er et team i virksomheden, der yder support til kunder og medarbejdere med tekniske problemer. Helpdesks bruger ofte software til at administrere samtaler og oprettelse af billetter.
Kontaktcenter
Et kontaktcenter beskriver en centraliseret placering for kundevendte medarbejdere såsom sælgere, teknisk support og kundeservicemedarbejdere. I modsætning til callcentre, der kun bruger telefonen, kan kontaktcentre anvende flere kanaler som online chat, e-mail, videoopkald og mere.
Krydssalg
Krydssalg er praksissen med at anbefale yderligere produkter eller tjenester baseret på kundens interesse for et eksisterende produkt. Det anses for at være en effektiv metode til at øge salget, kundeloyaliteten og kundetilfredsheden.
Kundefastholdelse
Kundefastholdelse måler kundeloyaliteten som en procentdel af det samlede antal kunder i begyndelsen af en periode sammenlignet med slutningen.
Kundefeedback
Kundefeedback er enhver information, som kunder tilbyder om deres oplevelse med virksomhedens produkter eller tjenester.
Kundefrafald
Kundefrafald måler antallet af kunder, der ophører med at købe virksomhedens produkter eller tjenester i en specifik måleperiode (typisk månedligt eller årligt), udtrykt som en procentdel. Det beregnes ved at dividere antallet af tabte kunder med det samlede antal betalende kunder ved periodens begyndelse.
Kundekontaktpunkter
Kundekontaktpunkter beskriver de tidspunkter i kunderejsen, hvor virksomheden interagerer direkte med kunden for at optimere oplevelsen og øge salget.
Kundeloyalitet
Kundeloyalitet måler, hvor dedikerede virksomhedens kunder er til at fortsætte med at købe fra virksomheden.
Kundens livstidsværdi (CLTV)
Kundens livstidsværdi (CLTV) er en måling, der definerer værdien af en tilbagevendende kunde over hele forholdets varighed.
Kundeoplevelse (CX)
Kundeoplevelse (CX) beskriver alle de interaktioner, en kunde har med et brand, en virksomhed eller en hjemmeside. Dette omfatter markedsføring, købsoplevelsen og eventuel opfølgning efter købet.
Kunderejse
Kunderejsen er en visuel repræsentation af, hvordan kunder interagerer med et brand, en virksomhed eller en hjemmeside.
Kundeselvbetjening
Kundeselvbetjening omfatter alle supportmuligheder, der giver kunderne mulighed for selv at finde de nødvendige løsninger.
Kundeservice
Kundeservice er en generel betegnelse, der beskriver hjælp og rådgivning, som en sælger yder før, under og efter et køb samt den afdeling, der yder servicen.
Kundeservicemedarbejder
En kundeservicemedarbejder er en person, der yder support til kunder via telefon, chat, e-mail eller sociale medier.
Kundesucces
Kundesucces handler om at forudse kundernes behov og proaktivt hjælpe dem igennem deres kundeoplevelse.
Kundesupport
Kundesupport er et team af medarbejdere, der er dedikeret til at løse problemer med produkter eller tjenester.
Kundetilfredshed
Kundetilfredshed er en måling, der viser, hvor tilfredse kunderne er med virksomhedens produkter, tjenester og kundeoplevelse.
Løsningsrate
Løsningsraten er en præstationsmåling for kundeservicemedarbejdere, der gør det muligt for virksomheder at vurdere medarbejdernes effektivitet baseret på antallet af tildelte billetter i forhold til antallet af løste billetter.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) er en systematisk klassificering af virksomhedens kundebase baseret på deres svar på spørgsmålet: ‘På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?’ NPS-scoring går fra 0 til 10, hvor kunder, der giver en 9 eller 10, betegnes som Promoters, 7 eller 8 som Passives, og 0 til 6 som Detractors. Virksomheder bør stræbe efter at maksimere antallet af Promoters og minimere antallet af Detractors.
Nøglepræstationsindikatorer (KPI)
Nøglepræstationsindikatorer (KPI’er) er virksomhedens præstationsmålinger, der vurderer virksomhedens ydeevne på forskellige områder. Nogle KPI’er er standardiserede for branchen, mens andre er specifikke for den enkelte virksomhed eller team.
Ofte stillede spørgsmål (FAQ)
Ofte stillede spørgsmål (FAQ) er almindelige kundespørgsmål om en virksomheds produkter eller tjenester. En FAQ-sektion er en side eller en gruppe af sider på virksomhedens hjemmeside med svar på almindelige kundespørgsmål og er en del af virksomhedens vidensbase eller selvbetjeningsafsnit. FAQ’er hjælper potentielle og eksisterende kunder med at interagere mere effektivt med produktet eller tjenesten på en omkostningseffektiv måde.
Omnichannel-service
En omnichannel-service giver kundeservicemedarbejdere og kunder mulighed for at kommunikere via flere kanaler. Kundeservicemedarbejderen arbejder typisk i ét system, der giver en problemfri overgang mellem forskellige kanaler (for eksempel fra telefonopkald til e-mails og beskeder) uden at miste overblikket over billetterne.
Outsourcing
Outsourcing er praksissen med at hyre en ekstern part til at udføre opgaver, der ellers ville blive udført internt. Det kan være en anden virksomhed, en konsulent eller en freelancer, og det sker ofte for at reducere omkostninger, skalere op eller få adgang til specialviden eller teknologi.
Sagsprioritet
Sagsprioritet er et system, der sorterer kundebilletter i forskellige hastighedskategorier. For eksempel kan en sag på niveau et være ikke-akut, mens en sag på niveau tre kan kræve øjeblikkelig og/eller specialiseret opmærksomhed. Systemet gør det muligt at løse problemer effektivt og øger kundetilfredsheden.
Selvbetjeningsportal
En selvbetjeningsportal er en hjemmeside, der giver kunder og/eller medarbejdere mulighed for selv at finde information eller ressourcer til deres spørgsmål. Selvbetjeningsportaler reducerer ofte antallet af supportanmodninger, strømliner kundeserviceprocesser og øger kundetilfredsheden.
Selvbetjeningsforhold
Selvbetjeningsforholdet viser antallet af kunder, der løser deres eget problem gennem en vidensbase, FAQ-sektion eller selvbetjeningsportal, i forhold til antallet af kunder, der indsender en sag via kundeservice. Virksomheder med et højt selvbetjeningsforhold sparer ofte tid og penge og øger kundetilfredsheden.
Service Level Agreement (SLA)
En Service Level Agreement (SLA) definerer forventningerne mellem en tjenesteudbyder og dens kunde vedrørende de relevante produkter eller tjenester. En SLA indeholder målinger, omfang og andre oplysninger, der styrer relationen mellem virksomhed og kunde.
Subject Matter Expert (SME)
En Subject Matter Expert (SME) er en person med betydelig, detaljeret viden om et bestemt aspekt af et produkt eller en tjeneste. Subject Matter Experts er autoriteter inden for deres område og er værdifulde ressourcer til problemløsning og udvikling af nye produkter.
Supportkanaler
Supportkanaler omfatter enhver kommunikationsmetode, som en virksomhed bruger til at yde support til sine kunder. Almindelige supportkanaler inkluderer telefonopkald, e-mails, sms’er, beskeder, livechats og support via sociale medier.
Supportportal
En supportportal er et webbaseret værktøj til kundesupport, der gør det muligt for kunderne at løse deres spørgsmål og problemer selv eller kontakte en kundeservicemedarbejder. Supportportaler gør det nemmere og hurtigere at få hjælp og er tilgængelige 24/7.
Supportbillet
En supportbillet er en registrering af et problem, som en kunde har med et produkt eller en tjeneste. Supportbilletter kan oprettes af kunden selv eller af en kundeservicemedarbejder, der interagerer med kunden. Billetten indeholder det oprindelige problem, interaktioner og forsøg på at løse problemet samt en oversigt over al kommunikation mellem kunden og virksomheden.
Support- og serviceplaner
Support- og serviceplaner definerer de tjenester, der leveres i løbet af relationen mellem kunden og udbyderen. Disse planer hjælper med at afstemme forventninger og sikre klare resultater for begge parter.
Samtaletid
Samtaletid er en måleenhed, der viser, hvor lang tid en kundeservicemedarbejder tilbringer i telefonen med en kunde. Samtaletid måles typisk fra ‘hej’ til ‘farvel’ og vises ofte som det gennemsnitlige antal minutter. Denne måling hjælper virksomheder med at vurdere og forbedre effektiviteten af deres callcenter og medarbejdere.
Sagskø
En sagskø er det system, der bruges til at tildele indgående kundesager til tilgængelige kundeservicemedarbejdere. Et sagskøsystem forhindrer, at flere medarbejdere arbejder på den samme sag. Længden af køen angiver den forventede ventetid for kunderne, før de får svar.
Sagsruting
Sagsruting er det system, der bruges til at tildele kundesager baseret på forudbestemte faktorer. Disse faktorer kan inkludere valg af den rette afdeling, medarbejderens specialisering eller tilgængelighed, kundens status og lignende.
Sagsstatus
Sagsstatus viser, hvilken fase en sag aktuelt befinder sig i, og om yderligere handling er nødvendig. Godt dokumenterede sager med tydelig status giver en smidigere kundeservice, lettere overdragelse mellem medarbejdere og bedre overblik for ledelsen over ressourcebehov.
Sagsvolumen
En virksomheds sagsvolumen er det samlede antal supportanmodninger inden for en given periode. Sagsvolumen kan indeholde yderligere oplysninger såsom de mest almindelige problemer eller produkter med flest sager.
Trinniveau-support
Trinniveau-support er en praksis, hvor man tildeler supportniveauer (typisk niveau 1-3), så de enkleste og mest almindelige problemer håndteres af et mindre specialiseret team på niveau 1. Højere supportniveauer (2-3) modtager færre henvendelser, men hver sag kræver typisk mere tid og ekspertise.
Time To Resolution (TTR)
Time To Resolution (TTR) er en måling, der viser den gennemsnitlige tid fra starten af en kundekontakt til problemet er løst. TTR omtales også som Mean Time to Resolution (MTTR).
Vidensbase
En vidensbase er et online bibliotek med ressourcer, der er relevante for virksomheden. En vidensbase kan være ekstern for kunder eller intern for medarbejdere og indeholder oplysninger om produkter og tjenester, der kan søges på emne, afdeling og kategori. Vidensbaser kan omfatte vejledninger, artikler, svar på ofte stillede spørgsmål og meget mere.