I den moderne verden har kunder adgang til mere information end nogensinde før.
Alligevel ønsker folk nogle gange ikke at gennemsøge Google for en løsning, og de ønsker heller ikke at bruge timer i telefonkø til en kundeservice hotline.
De ønsker en lettilgængelig knowledge base, hvor svarene er gemt og klar med et klik på en knap.
Derfor har mange virksomheder sat sig for at opbygge en kundeservice knowledge base.
Her forklarer vi, hvad det er, og hvorfor de er blevet så populære.
Hvad er en kundeservice knowledge base?
En kundeservice knowledge base er en database, der indeholder et komplet arkiv af information om en virksomhed, herunder dens produkter og tjenester.
Ved at oprette denne omfattende knowledge base kan kunder selv finde svar, hvilket reducerer afhængigheden af kundesupportmedarbejdere.
Da databasen fungerer som en centraliseret informationslager, kan den udvides, efterhånden som produkter og tjenester udvikler sig.
Derudover kan det være nyttigt for medarbejdere at genopfriske deres viden. Med input fra kundeserviceteamet kan knowledge basen desuden skræddersyes til kundens behov.
Hvorfor har du brug for en knowledge base?
Kunder ønsker ikke at spilde deres tid på at lede efter svar på spørgsmål. De ønsker det klart og ventende lige ved hånden.
Når man anmoder om information fra medarbejdere, kan svar tage timer til dage at komme tilbage. Med en kundeservice knowledge base er informationen altid tilgængelig.
Som Harvard Business Review opdagede, ønsker kunder ikke at blive ‘begejstret’: de ønsker hurtig og effektiv service. Her er nogle statistikker:
- Femogtres procent af kunderne forventede, at deres problem ville blive løst i én enkelt interaktion.
- Toogtres procent af kunderne værdsatte vidende medarbejdere, hvilket placerede det som nummer tre i en rangordning af egenskaber, der er nødvendige for fremragende kundeservice.
- Halvtreds procent af kunderne giver en virksomhed en uge til at svare, hvorefter de ophører med at handle med dem.
Sådanne forventninger har ført til, at mange virksomheder i stigende grad er afhængige af deres dedikerede knowledge base. Alligevel er nogle tilbageholdende med at oprette en, da de finder det en skræmmende udsigt.
Vigtigste fordele ved en kundeservice knowledge base
Oprettelsen af en knowledge base medfører mange væsentlige fordele for virksomheder. Her er blot nogle få:
- Sætter kunden i førersædet: Kunden ved, hvad de vil vide. Mange kundeserviceteam bruger for meget tid på at forsøge at opfylde en forventning, som kunden ikke har. Ved at bruge en knowledge base kan kunden få adgang til informationen i sit eget tempo.
- Skaber effektivitet: Ved at filtrere kunder, der søger information, kan kundesupportteam fokusere på at hjælpe de forbrugere, der har størst behov, og derved reducere svartider.
- Giver en konsekvent service: Hver gang dine kunder bruger din knowledge base, kan du være sikker på, at de får den samme service med den mest opdaterede information.
- Øger tilliden: Når kunder forventer at få et pålideligt og informeret svar, udvikler de tillid til den virksomhed, de handler med: hvilket skaber langsigtet loyalitet.
Så overvej ikke bare en kundeservice knowledge base, byg en og vedligehold den. Det vil ikke kun spare dig penge; det vil øge kundetilfredsheden og endda tiltrække nye kunder.