I den nuværende handelsalder har kundeservice aldrig været mere afgørende.
Efter mange års dårlig kundeservice er virksomheder endelig blevet kloge på, hvor stor en gevinst fremragende kundeservice kan være. Det kan fastholde kunder, øge loyaliteten og endda tiltrække nye forbrugere til dine produkter via mund-til-mund.
Men dårlig kundeservice kan ligeledes føre til kundetab. Derfor er det afgørende at være opmærksom på almindelige kundeserviceproblemer og hvordan man løser dem. Her er vores top fem.
1. Langsom respons
En af de mest almindelige klager over kundeservice vedrører lange løsningstider.
Der er mange mulige årsager, herunder utilstrækkelig træning, en lille arbejdsstyrke, ringe ansvarlighed og mangel på standarder og processer.
For at løse problemet, opret en klar retningslinje for, hvordan man håndterer hver type klage, og brug skabelonbaserede svar, hvor det er relevant, for at fremskynde arbejdsgangen.
Flere kommunikationskanaler kan også fremskynde svartiderne, og en vidensbase vil filtrere kunder med almindelige forespørgsler fra.
2. Sendt fra Herodes til Pilatus
Vi har alle talt i telefon med et kundesupportteam, hvor vi bliver viderestillet fra den ene afdeling til den næste: endnu værre, når du ender tilbage, hvor du startede.
Sådanne situationer opstår, når der er utilstrækkelig vejledning om, hvordan man håndterer en situation.
Lejlighedsvis er det nødvendigt at viderestille en kunde. Forklar dem årsagen bag viderestillingen og udfør en grundig overdragelse: kunden ønsker ikke at forklare sin historie igen.
3. “Giver du overhovedet noget for det?”
Ubehøvlet eller apatisk personale er det sidste, en virksomhed ønsker: husk, at dette er din virksomheds ansigt udadtil.
I tilfælde af en gentagne gange uhøflig medarbejder er en sådan person muligvis ikke bedst egnet til en karriere inden for kundeservice.
Hvis det derimod er et problem for hele teamet, skal du investere i træning i bløde færdigheder, som dækker områder som konfliktløsning, kundeempati og præcis kommunikation.
Kunder, der føler sig lyttet til, er meget mere tilbøjelige til at være tilfredse med deres service. Det er jo derfor, de overhovedet kontaktede kundesupportteamet.
4. Personalet er uinformeret
Hvis personalet rutinemæssigt ikke kender svar på grundlæggende problemer, ligger problemet i deres træning.
Sørg for, at der er klare ressourcer tilgængelige for dem, så de kan give et informeret svar.
Desværre kan nogle medarbejdere ubevidst give falsk information, idet de gemmer sig bag en facade af professionalisme.
Når kunder indser, at de er blevet fodret med noget, der ikke er sandt, skaber det mistillid.
Selvom de er der for at give svar, er det acceptabelt at indrømme uvidenhed.
Tilbyd at viderestille kunden til en senior medarbejder, eller sæt dem på hold, mens et korrekt svar findes. Kunder vil sætte pris på indsatsen.
5. At tale med en computer
Der er en voksende tendens til at afskaffe kundeservicemedarbejdere i den virkelige verden og i stedet vælge chatbots og vidensbaser.
Disse værktøjer er fremragende til at reducere stress for kundeservicemedarbejdere, men de er ingen erstatning.
Nogle gange er det nødvendigt at tale med et rigtigt menneske. For meget automatisering kan afskrække folk og skabe et billede af din virksomhed, der er distanceret og uinteresseret.
Kunder værdsætter den personlige kontakt.