Pojmy „zákaznický servis“ a „zákaznická zkušenost“ se ve společnostech často používají, avšak zaměstnanci je obvykle nedokážou rozlišit a mají tendenci je zaměňovat. Pro společnost je klíčové tyto pojmy oddělit, aby působila v očích zákazníků příznivě.
Tyto pojmy spolu souvisejí; nicméně je mezi nimi také významný rozdíl.
Co je zákaznický servis?
Zákaznický servis je podpora, kterou společnost poskytuje spotřebitelům během různých fází nákupu.
Například před nákupem pomáhá zákazníkovi učinit informované rozhodnutí, během nákupu proces co nejvíce usnadňuje. Po nákupu pak navazuje zpětnou vazbu nebo řeší případné stížnosti zákazníka.
Jaké jsou složky zákaznického servisu?
Do různých oblastí zákaznického servisu je zahrnuto několik složek. Tyto složky musí být řádně dodržovány, aby zákazníci procházeli pozitivním zákaznickým servisem.
Být zdvořilý
Zástupce společnosti musí být zdvořilý a uctivý, ať už se spotřebitel snaží rozhodnout o koupi produktu, nebo chce vyřešit problém.
Profesionalita spojená s personalizací
Zákazníci oceňují, když si zástupci společnosti při jednání s nimi udržují úroveň profesionality. Zároveň však oceňují i personalizovaný přístup, například zpětnou vazbu k servisu nebo produktu, nebo zpětné volání po vyřešení problému, aby se ujistili, že produkt funguje hladce.
Rychlá odezva
Je všeobecně známo, že zákazník nemá rád, když je držen na lince, zatímco čeká na zástupce, který zvedne telefon, nebo čeká dny, než někdo přijede zkontrolovat zařízení.
Zákazníci oceňují, když je odpověď od společnosti rychlá ohledně řešení problémů nebo odpovídání na e-maily.
Co je zákaznická zkušenost?
Zákaznická zkušenost je popsána jako celistvý zážitek, který zákazník má se společností. Zahrnuje všechny aspekty zákaznického servisu i další faktory.
Pojďme si uvést příklad. Vy, jako zákazník, narazíte na sponzorovaný příspěvek na Facebooku na svetr. Navštívíte webové stránky, ale chcete si přečíst více recenzí, protože je to vaše první zkušenost.
Přejdete na jejich stránku na Facebooku nebo Instagramu a provedete důkladný průzkum. Také chcete získat nějaké informace ohledně materiálu svetru a rozhodnete se komunikovat se značkou na Facebook Messengeru nebo prostřednictvím živého chatu na webových stránkách.
Toto je celá cesta, kterou jste vy, jako zákazník, absolvovali se společností ohledně produktu. Proto se zákaznická zkušenost považuje za cestu; společnost se může domnívat, že její celkový obraz značky je bezvadný; nicméně zkušenost jednoho zákazníka se může lišit.
Jaké jsou hlavní prvky zákaznické zkušenosti?
Níže jsou uvedeny hlavní prvky zákaznické zkušenosti, které pomáhají podnikům poskytovat zákazníkům celkově pozitivní cestu.
Analýza: Podnik má mnoho oddělení. Jedno z oddělení se výhradně zabývá přijímáním jejich produktu. To zahrnuje analýzu chování zákazníků, která se využívá pro marketing.
Neustálé zlepšování: Shromážděná data jsou podniky využívána ke zlepšování svých produktů, aby bylo pro zákazníky snazší je nakupovat a používat.
Zákaznicky orientovaný přístup: Většina podniků přijala zákaznicky orientovaný přístup, kde je zákazník na prvním místě. Protože pokud není přijat zdvořilý přístup k zákazníkům, pak se podnik nikam nedostane.
Rozdíly mezi zákaznickým servisem a zákaznickou zkušeností
Individualistický vs. Kombinovaný přístup
Zákaznický servis je považován pouze za jeden aspekt služby, kterou společnost zákazníkovi poskytuje, například řešení problému zákazníka. Na druhou stranu, zákaznická zkušenost je spojením všech služeb, které společnost zákazníkovi poskytuje při různých příležitostech; celková zkušenost.
Zákaznický servis je jen jedním krokem na cestě, ale zákaznická zkušenost zahrnuje vše, počínaje okamžikem, kdy se zákazník dozvěděl o existenci produktu. To může zahrnovat marketing produktu, balení, dostupnost, cenu a mnoho dalších věcí.
Cílená vs. Holistická pozornost
Každé samostatné oddělení má oblast zákaznického servisu. Například v prodejním oddělení je prodejním zástupcům poskytnuto krátké školení o tom, jak přistupovat k zákazníkům. Totéž platí pro oddělení, které se zabývá stížnostmi zákazníků.
Zákaznická zkušenost je však kolektivní služba poskytovaná zákazníkovi. Společnost by neměla čekat, až zákazník zareaguje na produkt stížností, ale měla by přijímat preventivní opatření.
Reaktivní vs. Proaktivní opatření
Kromě toho by společnost měla předem znát pocity zákazníků, například důvod, proč produkty nakupují. To jim dává příležitost vybudovat pozitivní zkušenost již předem, namísto reaktivní odezvy. Aby se tak stalo, společnost by si měla být vědoma cílové klientely; jejích potřeb, pocitů a důvodů.
Společnost by měla využívat předchozí zkušenosti klientů k tomu, aby budoucí zkušenost byla ještě lepší. To znamená, že společnost musí přijmout proaktivní přístup, na rozdíl od reaktivního. Zákaznická zkušenost je považována za nepřetržitou událost spíše než za jednorázovou událost.
Proto musí společnost zajistit průběžné školení zaměstnanců, aby s nimi bylo zacházeno s nejvyšší úctou a aby měli pozitivní zkušenost v každé fázi.
Jak zlepšit zákaznický servis a zkušenost?
Existuje mnoho věcí, které můžete udělat pro zlepšení těchto kritických aspektů vaší společnosti, včetně:
- Poskytujte průběžné školení zaměstnancům k zaručení konzistence pozitivních služeb.
- Provádějte průzkumy, abyste zjistili, co zákazníky přitahuje.
- Požádejte o zpětnou vazbu k zajištění loajality zákazníků.
Závěrečné myšlenky
Oba pojmy jsou zásadní, nejen jako koncepty, ale také klíčové pro implementaci. Společnost se musí snažit zajistit, aby udržovala pozitivní zákaznickou zkušenost a servis. Oba koncepty se zabývají zákazníky buď na mikro, nebo na makro úrovni; proto je podstata stejná.
Se zákazníky je třeba jednat dobře při interakci, ať už se jedná o reaktivní nebo proaktivní odezvu. Mottem téměř všech společností je, že zákazník má vždy pravdu. Technické detaily jsou jiná záležitost.
Mnoho společností se nyní při jednání se zákazníky přesunulo na umělou inteligenci. Nicméně, jak již bylo zmíněno, personalizovaný přístup je klíčem k zajištění loajality zákazníka a šancí na návrat.
Navíc tato strategie funguje i jako marketingová taktika, protože tito zákazníci poskytují doporučení svým rodinám a přátelům, aby využili službu nebo zakoupili produkt.