V dnešní době je konkurence intenzivní a existuje více než jeden podnik dodávající určitý druh produktu. Podnik se musí silně spoléhat na několik faktorů, jako je kvalita produktu, cena a dostupnost; nicméně, kritický faktor, který mnoho podniků nakonec zanedbává, je budování loajality zákazníků prací na a zlepšováním zákaznické hodnoty. Společnosti zaměřující se na zákaznickou zkušenost mohou prosperovat o 4-8 % nad tržním průměrem.
Co je zákaznická hodnota?
Nejprve si promluvme o hodnotě. Hodnota produktu je jeho důležitost nebo cena. Například hodnotu domu posuzujete před jeho koupí.
Zákaznická hodnota je však úroveň spokojenosti spotřebitele po nákupu produktu, při srovnání produktu s možnými alternativami. Tato úroveň spokojenosti se měří, když spotřebitel porovnává přínosy nákupu s náklady.
Zjednodušeně;
zákaznická hodnota = přínosy nákupu produktu – náklady
Následující příklad může lépe vysvětlit zákaznickou hodnotu. Vy, jako zákazník, si koupíte kus koláče bez polevy za 2,50 $. Nejste s ním spokojeni z hlediska množství a příště si koupíte něco jiného. V důsledku neustálého nedostatku prodeje prodejce sníží cenu na 1,50 $ za kus.
Vy a ostatní zákazníci začnou kupovat kousky koláče a prodej stoupá. Nižší cena lépe odpovídá velikosti a kvalitě produktu. Dalším krokem, který prodejce mohl udělat, bylo zvětšit velikost kousku a přidat třešničku na vršek, což by zvýšilo hodnotu nákupu.
Tento příklad ukazuje, že prodejce byl schopen určit zákaznickou hodnotu produktu a změnil situaci ve svůj prospěch. Fráze „zákaznická hodnota“ je důležitým pojmem, na kterém musí podnik pracovat, protože určuje prodej produktu a to, jak zákazníci produkt nebo službu přijímají.
Měří se zákaznická hodnota pouze v peněžním vyjádření?
Při nákupu produktu se spotřebitel nesoustředí pouze na cenu. Spotřebitel zvažuje i další výhody. Tyto výhody zahrnují, ale nejsou omezeny na:
- Kvalitu produktu.
- Recenze zkušeností jiných spotřebitelů nebo jejich vlastní minulé zkušenosti.
- Značku požadovaného produktu.
- Dlouhodobé používání produktu.
- Výhody vlastnictví konkrétního produktu.
Jak podpořit zákaznickou hodnotu?
Je důležité mít na paměti, že zákazníci kupují věci, které potřebují, líbí se jim, nebo které jim řeší problém; ne proto, že prodejce chce prodat svůj produkt. Namísto tlačení spotřebitele k produktu lze provádět průzkumy a fokusní skupiny, které mohou být použity k zjištění, proč zákazníci kupují od konkrétního prodejce. Tyto informace lze využít v budoucích kampaních.
Protože zákaznická hodnota je koncept, který se vyvíjí během používání produktu, měla by se zákaznická hodnota měřit jak v okamžiku nákupu, tak v pozdější fázi. Zjištění, proč si spotřebitel vybere jeden produkt před konkurenčním produktem, může být proto užitečnou informací pro marketingové účely.
Základní použití produktu zůstane stejné pro kohokoli, kdo jej používá; jeho hodnota se však bude lišit pro různé zákazníky. Jeden může produkt vnímat jako okamžitou odpověď a druhý ho může vnímat jako něco, co lze dlouhodobě používat.
Níže uvádíme několik užitečných tipů, které by prodejci měli zvážit, aby zvýšili zákaznickou hodnotu.
- Výhody: Poskytování jiných výhod než je cena produktu.
- Ceny: Snížení ceny produktu nebo zavedení pravidelných slev.
- Image značky: Zlepšení image značky vytvářením udržitelných produktů.
- Dostupnost: Zjednodušení procesu nákupu produktu pro spotřebitele.
- Uživatelská přívětivost: Zlepšení používání produktu jeho uživatelskou přívětivostí.
- Propagace: Uznávání a oceňování loajálních zákazníků, a to nejen z hlediska opakovaných nákupů, ale také doporučování produktu ostatním.
- Pocit priority: Vytváření pocitu důležitosti pro spotřebitele, který věří, že produkt bude vždy k dispozici a chce nákup odložit.
- Školení personálu: Poskytování řádného školení prodejcům, protože jsou to oni, kdo přesvědčují spotřebitele k nákupu produktu a jsou tváří produktu.
Jak zlepšit zákaznickou hodnotu u služeb?
Služby jsou ty části odvětví, kterých se nelze dotknout, jako jsou ty poskytované salony, vzdělávacím sektorem, bankovním sektorem atd.
- Úsměv na zákazníka.
- Věnování odpovídající pozornosti.
- Rychlé řešení stížností spotřebitelů.
- Potvrzování schůzek a žádání o zpětnou vazbu ke zlepšení služby; budování vztahu se zákazníky.
- Stručné a výstižné předávání užitečných informací, jelikož spotřebitelé neradi tráví hodiny diskusemi o konkrétním produktu.
Důležitost zákaznické hodnoty
Vzhledem k tomu, že klíčem k úspěšnému podnikání jsou spotřebitelé, je nezbytné posoudit důležitost zákaznické hodnoty produktu.
Výhodná pozice pro prodejce
Snad největší výhodou zákaznické hodnoty je náskok, který dává prodejcům před konkurencí. Poskytování výhod a příkladných služeb spotřebitelům zaručuje lepší pozici v konkurenční ekonomice.
Marketing
Pochopení zákaznické hodnoty pomáhá s marketingovými kampaněmi, protože se zaměřuje na implementované strategie.
Loajalita
Hodnocení a pochopení zákaznické hodnoty vede k loajalitě zákazníků, jejich opakovaným nákupům produktu a jejich otevřenému doporučování ostatním, aby investovali také. Pravděpodobnost, že zákazníci budou nakupovat od stejné značky, je pětkrát vyšší a možnost, že značku doporučí ostatním, je čtyřikrát vyšší.
Znalost klientely
Aby podnik prosperoval, jednou z prvních věcí, které musí udělat, je určit, kdo bude jeho klientela. Pouze s vědomím klientely může společnost postupovat v plánování a jejich implementaci.
Závěrečné myšlenky
Trh je náročný a konkurenční. K přežití podniku v odvětví nestačí pouze vytvoření nového a užitečného produktu. Musí být zapojeny další strategie, jako je efektivní marketing, odpovídající ceny a zákaznická hodnota. I když společnosti přijmou některé z výše uvedených strategií, dosáhnou pokroku v získávání loajality zákazníků.