Zákaznický servis – Definice
Zákaznický servis zahrnuje veškerou podporu, kterou firma nebo podnik poskytuje svým zákazníkům, a to jak před nákupem produktů či služeb, tak i po něm.
Zákaznický servis lze provádět různými způsoby – telefonicky, e-mailem, prostřednictvím webových stránek, sociálních sítí a dalších kanálů.
Ve velkých firmách existuje specializované oddělení zákaznického servisu, ale je důležité si uvědomit, že zákaznický servis ve skutečnosti probíhá pokaždé, když zákazník přijde do kontaktu s firmou nebo některým z jejích zaměstnanců.
Jaký význam má zákaznický servis pro úspěch firmy?
Zákaznický servis je dnes považován za klíčovou součást vztahu mezi firmou a jejími zákazníky.
Zatímco v minulosti si zákazníci vybírali produkty především na základě nabízeného zboží, služeb a cen, dnes mnoho zákazníků zohledňuje také kvalitu zákaznického servisu firmy, u které nakupují.
Kvalitní zákaznický servis je základem pozitivní zákaznické zkušenosti a může pomoci vybudovat vysokou loajalitu zákazníků k firmě a jejím produktům.
Vliv zákaznického servisu na hospodářský výsledek firmy
Je všeobecně známo, že „udržet stávající zákazníky je levnější než získat nové.“ Náklady na získání nových zákazníků jsou odhadovány na šestinásobek nákladů na udržení těch stávajících.
Kvalitní zákaznický servis může zvýšit míru udržení zákazníků, snížit marketingové náklady a výrazně zlepšit celkovou ziskovost firmy.
Pověst firmy závisí také na zákaznickém servisu
Zákazníci, kteří jsou nespokojeni se zákaznickým servisem určité firmy, dnes svou nespokojenost sdílejí na sociálních sítích.
V některých případech se takové příspěvky stanou virálními a rychle osloví velké publikum.
Kvalitní a efektivní zákaznický servis dokáže předejít poškození pověsti firmy a zabránit případům nespokojenosti zákazníků, případně je rychle vyřešit.
Zákazníci jsou ochotni zaplatit více za lepší zkušenost
Mnoho zákazníků si umí vážit kvalitní zákaznické zkušenosti. Průzkumy ukazují, že 86 % spotřebitelů je ochotno zaplatit více za lepší zákaznickou zkušenost, přičemž dobrá zákaznická zkušenost přímo souvisí s vynikajícím zákaznickým servisem.