Personalizovaná zákaznická zkušenost znamená vytváření služeb a produktů s ohledem na naplnění potřeb zákazníků. Obecně se jedná o marketingovou strategii, při které firmy využívají analýzu dat a počítačové technologie k představení nabídek produktů svým zákazníkům. Nabídka personalizované zkušenosti zákazníkovi posiluje podnikání a zvyšuje loajalitu zákazníků.
Pocit potěšení z toho, že nás někdo uznává, je nezbytnou součástí lidské rovnice. Výsledkem je podobná reakce poté, co jsme rozpoznáni značkami, u kterých nakupujeme. Poměrně dalekosáhlou povinností podniku není pouze lákat zákazníky, ale také je uspokojovat.
91 % zákazníků s větší pravděpodobností nakoupí u značek, které poskytují relevantní doporučení a nabídky. Proto je nezbytné poskytovat zákazníkům personalizovanou zkušenost takovým způsobem, aby byly splněny všechny jejich požadavky.
Podívejme se na to, proč je zásadní zajistit, aby vaše společnost měla pro klienty mimořádný personalizovaný proces:
Jak dosáhnout personalizované zákaznické zkušenosti
Personalizovaná zákaznická zkušenost je o jednání s lidmi jako s jednotlivci. Vyhraďte si čas na pochopení svého klienta. Svému kontaktnímu centru můžete umožnit přijmout personalizovanou strategii péče o zákazníky prostřednictvím následujících taktik:
Pochopte své zákazníky
Zákazníci se cítí důležití, když jsou oslovováni jménem, a cítí se ještě výjimečněji, když znáte celou jejich historii. Je tedy významné, že pokud vás zákazník kontaktuje, musíte rozpoznat jeho kompletní obchodní historii u vás, včetně celého jména, preferencí, typů nákupů a recenzí či zpětné vazby.
Znalost detailů o zákazníkovi a jejich automatické využívání v softwaru pro služby zákazníkům, aby agent věděl, s kým mluví v okamžiku, kdy ho kontaktují, se tedy může ukázat jako velmi užitečné.
Získávání údajů o zákaznících
Získávání údajů o zákaznících vám poskytne spoustu přínosných informací o klientovi. Údaje shromážděné od zákazníků pomáhají vylepšovat zákaznickou zkušenost tím, že jim poskytují relevantní informace.
Disney uvádí jeden pozoruhodný příklad využití zákaznických dat. Pomocí MyMagic+ Disney zajišťuje informace a využívá je k užitečným účelům, jako je umožnění zákazníkům získat Fast Passes, provádět rezervace v restauracích, rezervovat čas na jízdu, rychle přistupovat k jejich fotografiím nebo otevírat a zavírat dveře pokojů atd. Použití této technologie pomáhá Disney poskytovat vysoce personalizované zážitky a dále ukládá tato data k vylepšení jejich zkušeností.
Hodnocení nabídky služeb
Důsledné vyhodnocování preferencí vašich zákazníků a hledání zpětné vazby z vhodných zdrojů je jediný způsob, jak zajistit, abyste i nadále nabízeli personalizovanou zkušenost. Tím, že se o svých zákaznících dozvíte více, můžete zvýšit personalizované interakce s nimi.
Hledejte odezvu pracovníků
Agenti služeb pracují pro zákazníky každý den; rozhovor s nimi povede k vylepšení nabídky služeb zákazníkům. Poskytnutí platformy pro sdělování jejich konstruktivních a přínosných nápadů a zpětné vazby může následně pomoci stimulovat malé změny.
Příklady dosažení personalizace
Mnoha společnostem po celém světě se podařilo poskytnout zákazníkům efektivní personalizaci a dosáhnout významného úspěchu. Společnosti jako Amazon, Nike, Sephora atd. patří v tomto oboru k nejlepším.
Amazon
Jako jeden z největších online prodejců Amazon významně zapracoval na personalizaci své zákaznické zkušenosti. Postupem času posílili své úsilí v oblasti personalizace tím, že zákazníkům zobrazují produkty, které si často kupovali v konkrétní kategorii, poskytují jim určité slevy, vouchery atd.
Amazon se stává jedním z největších online prodejců tím, že zákazníkům poskytuje ty nejlepší zkušenosti. Jedním z jeho dalších produktů je Amazon Prime Wardrobe, který dává svým členům Prime osobní nákupní službu. Zákazníkům poskytují dotazník o jejich stylech a preferencích a tým jim následně poskytne více než půl milionu doporučení, která odpovídají jejich preferencím.
Nike
Nike je celosvětově obrovská společnost vyrábějící obuv a sportovní oblečení. To, co dělá Nike pozoruhodnou, jsou jejich možnosti komunikace. Chcete typický styl, nebo si chcete přizpůsobit sportovní vybavení, které vlastníte? Nike je tu, aby vám posloužila. Nejen online obchody, ale i kamenné prodejny Nike jsou průkopníky v přinášení tohoto konceptu široké veřejnosti.
Nikeplus, personalizovaný věrnostní program společnosti, dává svým pravidelným členům věrnostní výhody spolu s výběrem „oblíbených položek NYC“. Být členem Nikeplus přináší neuvěřitelné výhody. Své položky si můžete rezervovat v uzamykatelné skříňce ještě před návštěvou prodejny a vyzvednout si je po příchodu po předložení průkazu. Členové Nikeplus jsou také osvobozeni od front u pokladen a mohou využít okamžité odbavení v jakékoli maloobchodní prodejně.
Sephora
Existuje někdo, kdo nezná značku Sephora? Je to jeden z nejuznávanějších prodejců kosmetických produktů na světě a je proslulý nabídkou vysoce přizpůsobené personalizované zkušenosti svým zákazníkům. Prostřednictvím aplikace Sephora si dokonce můžete zarezervovat schůzku s jejich módními konzultanty.
Sephora vás navíc nikdy nezklame, pokud jde o fantastické služby, které nabízí. Pokud potřebujete zjistit, zda vám produkt bude slušet, aplikace vám dává možnost virtuálně si produkt vyzkoušet a obdržet doporučení od jejich módních expertů.
Zásadní věcí u Sephora je její loajalita k dlouhodobým zákazníkům. Její věrnostní program je proslulý nabídkou včasného přístupu k nově uváděným produktům, exkluzivními akcemi, pozvánkami do bezplatných salonů krásy a mnoha dalším. Tyto věci obdržíte na základě svého vkusu, díky čemuž Sephora vyčnívá z řady ostatních značek.
Závěrečné myšlenky
Není pochyb o tom, že klíčem k úspěšné značce jsou loajální zákazníci. Každého zákazníka můžete učinit spolehlivým tím, že mu nabídnete ty nejlepší produkty a hlavně poskytnete personalizovanou zákaznickou zkušenost. V tomto světě neustále se měnících voleb zákazníků je vaše personalizovaná zákaznická zkušenost tím, co vás nechá vyniknout v této nelítostné konkurenci.