Zákaznický servis je důležitější než kdy dříve, přičemž moderní zákazník očekává, že jeho dotazy budou zodpovězeny rychle a efektivně.
Zajištění spolehlivých a účinných komunikačních kanálů vám proto může pomoci odlišit se od konkurence.
Doby dopisů a faxů jsou pryč. S příchodem internetu došlo k explozi komunikačních metod.
Ne všechny komunikační metody jsou však stejně platné.
Ačkoli zákazníci očekávají, že bude k dispozici řada možností, společnosti se musí rozhodnout, do kterého kanálu vloží většinu svého úsilí, což vyžaduje pochopení zákaznické základny a jejich očekávání.
V tomto průvodci prozkoumáme nejúčinnější kanály, které jsou v současné době k dispozici.
1. E-mail
E-mail je samozřejmostí. Je to moderní forma psaní dopisů, ideální pro dlouhé komunikace.
I když to není vaše nejčastěji používaná forma zákaznického servisu, každá společnost musí mít kontaktní e-mailovou adresu.
Nevýhodou e-mailu je, že odpověď zákazníkovi může trvat nějakou dobu.
Zákazníci očekávají odpověď do 3-4 hodin, ne do 24 hodin. Protože však 91 % spotřebitelů používá e-mail denně, oslovuje téměř každého.
2. Telefon
Pokud si lidé chtějí promluvit s někým, pak existuje jen málo jiných možností než telefonní hovor.
Stejně jako e-mail to většina zákazníků očekává jako standard. Stále tvoří 68 procent všech interakcí podpory.
Pro starší zákazníky bude telefon první volbou, i když mladší zákazníci se mohou rozhodnout pro živý chat.
Přestože je to stále preferovaná metoda kontaktu pro každou demografickou skupinu – osobní přístup jednoduše nelze překonat.
3. Fóra a diskusní fóra
Fóra a diskusní fóra se staly méně populární po vzestupu sociálních médií.
Kdysi to byla hlavní cesta k získání odpovědi na problém.
V současné době fungují fóra a diskusní fóra nejlépe, když má váš produkt nebo služba specializovanou komunitu: výpočetní technika, hry, koníčky.
Mohou umožnit členům komunity vzájemně si pomáhat, čímž vytvářejí loajalitu k vaší značce.
4. Sociální média
Sociální média se rychle stávají hlavním způsobem, jak kontaktovat společnosti, zejména u mladších generací.
Interakce se mohou stát virálními, pokud s nimi společnost zachází správně (nebo špatně), což umožňuje bezplatnou reklamu milionům lidí.
Navíc, místo posílání obtěžujících a zahlcujících e-mailů nebo textových zpráv, mohou zákazníci vidět reklamy a oznámení o nových produktech ve svém kanálu, což vytváří přirozenější zapojení.
5. Živý chat
Moderní náhrada za telefon: živý chat, buď s chatbotem nebo s osobou, umožňuje zákazníkům rychle získat na míru šité odpovědi na jejich otázky.
Během několika minut může být jejich problém vyřešen, což vede k rychlejším nákupům.
45 % online spotřebitelů uvedlo, že odpovídání na otázky uprostřed nákupu je základní funkcí webu.
6. Znalostní báze
Nejnovější přírůstek do kanálů zákaznického servisu, znalostní báze jsou jako vylepšené FAQ. Umožňují zákazníkům najít odpovědi z databáze informací. Jsou spolehlivé a nejlepší ze všeho, dostupné 24/7, což zákazníkům umožňuje přístup k nim kdykoli.