Pro mnoho lidí může být zákaznický servis rozhodujícím faktorem při rozhodování, zda zůstat u společnosti, nebo odejít jinam.
Přesto mnoho společností považuje zákaznický servis za zanedbatelný doplněk, za který by zákazníci měli být vděční.
Některé z nejlepších a nejúspěšnějších společností však považují zákaznický servis za životně důležité aktivum, které jim umožňuje přidávat hodnotu svým produktům.
Pomůžete si tak zajistit zákazníky na celý život a přilákat nové díky ústnímu podání.
Je to investice, která se vyplatí. Proto jsme sestavili pět kroků, které musíte dodržet, abyste nabídli ten nejlepší zákaznický servis.
1. Buďte snadno dostupní
Především by se váš zákazník měl být schopen rychle spojit s vaším týmem zákaznické podpory.
Nic neodradí platícího zákazníka rychleji, než když musí dlouho hledat vaše kontaktní údaje. Navíc s moderní technologií by to nikdy neměl být problém.
Mějte více kanálů, kterými se zákazník může spojit: e-mail, telefon, textové zprávy, pošta.
Mnoho služeb dokonce využívá sociální média, jako je Twitter nebo Facebook, čímž posiluje vaši online přítomnost a demonstruje vaši pečlivost budoucím zákazníkům.
Taková transparentnost buduje důvěru a důvěra se rovná loajalitě.
2. Školte. Školte. Školte
Zatímco mnoho služeb se může spoléhat na skripty a jiné formalizované způsoby poskytování zákaznického servisu, lidé rádi mluví s lidmi.
Kdyby chtěli stroj, řešili by to s ním.
Váš personál zákaznického servisu by měl být plně vybaven znalostmi vašich produktů nebo služeb a měl by si být vědom dostupných řešení.
Navíc, umožnění projevit trochu osobnosti – i když profesionálním způsobem – může vytvořit lidský dotek, který pomůže vaší společnosti vyniknout z davu.
Pokud má člen týmu s tímto problémy, investice do školení měkkých dovedností, jako je řízení hovorů, navazování vztahů a řešení konfliktů, může mít velký význam.
3. Přiznejte chyby a omluvte se
Nic není frustrujícího nebo odrazujícího víc než společnost, která odmítá přiznat své chyby.
Zákazníci chápou, že se občas stávají chyby. Je to sice otravné, ale empatický a pečlivý tým zákaznického servisu může negativní zkušenost obrátit v pozitivní.
Pochopením frustrace zákazníka, omluvou za chyby a jejich odstraněním mohou být zákazníci spokojeni s vaším proaktivním přístupem.
4. Zákazník na prvním místě
Taková prohlášení by, přirozeně, měla být samozřejmostí. Ale klást zákazníky na první místo vyžaduje poznání jejich přání a potřeb.
Zahrnuje to přizpůsobení vašich služeb každému zákazníkovi, mít systémy pro zapamatování jmen a předchozích konverzací, stejně jako to dělá místní lékař.
Lidé nechtějí svůj příběh opakovat pokaždé. Pokud si vzpomenete, většina lidí bude příjemně překvapena a dokonce ohromena.
5. Jděte nad rámec očekávání
Nesnažte se jen o průměrný zákaznický servis. Buďte nejlepší.
Když půjdete nad rámec očekávání, vaši zákazníci budou vaše jméno vykřikovat ze střech.
Pamatujte, loajální zákazník může být na celý život. Jsou to životodárná síla každého podnikání.
Jak ukázal jeden průzkum, osmdesát šest procent dospělých v USA je ochotno zaplatit navíc za lepší zákaznický servis. Vždy si pamatujte, že to není náklad; je to aktivum.