Definice a významy běžně používaných pojmů a frází v zákaznickém servisu.
Terminologie zákaznického servisu
Call centrum
Call centrum je místo, kde většina pracovníků zákaznické podpory vyřizuje příchozí hovory a uskutečňuje odchozí hovory se zákazníky. V dnešní době mohou být call centra i virtuální, s pracovníky pracujícími na dálku.
Často kladené otázky (FAQ)
Často kladené otázky (FAQ) jsou běžné dotazy zákazníků ohledně produktů nebo služeb společnosti. Sekce FAQ je stránka nebo skupina stránek na webu společnosti s odpověďmi na běžné otázky a je součástí znalostní báze nebo samoobslužné sekce. FAQ pomáhá potenciálním i stávajícím zákazníkům lépe a nákladově efektivněji porozumět produktu nebo službě.
Doba hovoru
Doba hovoru (Talk Time) je metrika, která měří čas, který pracovník zákaznického servisu stráví s klientem po telefonu. Doba hovoru se obvykle měří od ‚dobrý den‘ po ‚na shledanou‘ a zpravidla se uvádí jako průměrný počet minut. Tato metrika pomáhá firmám hodnotit a zlepšovat efektivitu jejich call centra a jednotlivých pracovníků.
Doba první odpovědi
Doba první odpovědi (FRT) je průměrná doba, která uplyne mezi prvním kontaktem klienta a odpovědí zástupce společnosti. Doba první odpovědi se měří v minutách, hodinách nebo dnech.
Dohoda o úrovni služeb (SLA)
Dohoda o úrovni služeb (SLA) definuje očekávání mezi poskytovatelem služeb a jeho zákazníkem ohledně nabízených produktů nebo služeb. SLA obsahuje metriky, rozsah a další informace, které řídí vztah mezi firmou a zákazníkem.
Fronta požadavků
Fronta požadavků (Ticket Queue) je systém, který řadí a přiřazuje příchozí požadavky na zákaznickou podporu dostupným pracovníkům. Tento systém zabraňuje situaci, kdy by na stejném požadavku pracovalo více lidí. Délka fronty určuje pravděpodobnou dobu čekání klientů na odpověď.
Helpdesk
Helpdesk je tým ve firmě, který podporuje zákazníky a zaměstnance při řešení technických problémů. Helpdesky často využívají software pro správu komunikace a vytváření tiketů.
Hodnota životnosti zákazníka (CLTV)
Hodnota životnosti zákazníka (CLTV) je metrika, která určuje hodnotu opakovaného zákazníka během trvání jeho vztahu s firmou.
Integrace počítače s telefonem (CTI)
Integrace počítače s telefonem (CTI) je metoda propojení telefonního systému call centra s počítači agentů, včetně VoIP integrace. CTI umožňuje agentům snadno přijímat hovory, přepojovat je, přidržet volajícího a poskytuje lepší možnosti pro sledování a analýzu dat.
Kanály podpory
Kanály podpory (Support Channels) zahrnují všechny komunikační metody, které firma používá pro poskytování podpory svým zákazníkům. Mezi běžné kanály podpory patří telefonní hovory, e-maily, SMS, zprávy, živé chaty a podpora prostřednictvím sociálních médií.
Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI)
Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou metriky, které měří výkonnost společnosti v různých oblastech. Některé KPI jsou standardizovány podle odvětví, zatímco jiné jsou specifické pro konkrétní firmu nebo tým.
Kolize agentů
Kolize agentů je problémová situace, kdy na stejný zákaznický tiket současně odpovídá více než jeden pracovník zákaznické podpory. Tato situace může vést k záměně u zákazníka, snížení pravděpodobnosti hladkého vyřešení problému a zvýšení nákladů společnosti.
Kontaktní body se zákazníkem
Kontaktní body se zákazníkem označují okamžiky v zákaznické cestě, kdy firma přímo komunikuje se zákazníkem s cílem zlepšit zkušenost a zvýšit prodej.
Kontaktní centrum
Kontaktní centrum je centralizované pracoviště pro zaměstnance, kteří komunikují se zákazníky, jako jsou prodejci, technická podpora a pracovníci zákaznické podpory. Na rozdíl od call center, která používají pouze telefon, mohou kontaktní centra komunikovat i prostřednictvím online chatu, e-mailu, videohovorů a dalších kanálů.
Konzole agenta
Konzole agenta označuje software zákaznické podpory, který pomáhá agentům spravovat interakce se zákazníky, historii nákupů, poznámky k tiketům a další informace.
Křížový prodej
Křížový prodej je praxe doporučování dalších produktů nebo služeb na základě zájmu zákazníka o stávající produkty. Na rozdíl od navyšování prodeje (up-selling) se zaměřuje na doplňkové produkty místo dražších variant. Tento přístup se považuje za efektivní způsob, jak zvýšit prodej, loajalitu zákazníků a jejich spokojenost.
Míra vyřešení
Míra vyřešení je metrika výkonnosti pracovníků zákaznické podpory, která pomáhá hodnotit efektivitu zaměstnanců na základě počtu přidělených tiketů a počtu úspěšně vyřešených tiketů.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) je systematická klasifikace zákazníků podle jejich odpovědi na otázku: ‚Jak pravděpodobné je, že byste naši firmu doporučili svému příteli nebo kolegovi?‘ Skóre NPS se pohybuje od 0 do 10, přičemž zákazníci, kteří dají 9 nebo 10, jsou označováni jako promotéři, 7 nebo 8 jako pasivní a 0 až 6 jako kritici. Výsledné NPS se vypočítá odečtením procenta kritiků od procenta promotérů. Cílem společnosti by mělo být maximalizovat počet promotérů a minimalizovat počet kritiků.
Odborník na danou problematiku (SME)
Odborník na danou problematiku (Subject Matter Expert, SME) je osoba s významnými a podrobnými znalostmi o určitém aspektu produktu nebo služby. SME jsou autority ve svém oboru a jsou cennými zdroji pro řešení problémů a vývoj nových produktů.
Odchod zákazníků
Odchod zákazníků měří počet zákazníků, kteří přestali nakupovat produkty nebo služby společnosti v daném časovém období, vyjádřený v procentech. Vypočítává se vydělením počtu ztracených zákazníků celkovým počtem zákazníků na začátku období.
Omnikanálová služba
Omnikanálová služba umožňuje zákazníkům a pracovníkům podpory komunikovat prostřednictvím různých komunikačních kanálů. Na rozdíl od multikanálové služby zajišťuje plně integrovanou a souvislou zkušenost napříč všemi kanály. Pracovník podpory obvykle pracuje v jednom systému, který umožňuje plynulé přepínání mezi kanály (např. hovory, e-maily nebo zprávy) bez ztráty přehledu o stavu tiketu.
Outsourcing
Outsourcing je praxe najímání externí firmy, konzultanta nebo freelancera k provádění služeb, které by jinak prováděla interní firma. Outsourcing se často využívá ke snížení nákladů, navýšení kapacity nebo získání odborných znalostí či technologií.
Portál podpory
Portál podpory (Support Portal) je webový nástroj pro online zákaznickou podporu, který umožňuje klientům vyřešit si své otázky a problémy sami nebo kontaktovat pracovníka podpory. Portály podpory usnadňují a urychlují přístup k pomoci a jsou k dispozici 24/7.
Požadavek na podporu
Požadavek na podporu (Support Ticket) je záznam, který dokumentuje problém klienta s produktem nebo službou. Požadavky mohou být vytvořeny samotným klientem nebo pracovníkem zákaznické podpory. Záznam obsahuje původní problém, všechny interakce a pokusy o jeho vyřešení a sleduje celou komunikaci mezi klientem a firmou.
Plány podpory a služeb
Plány podpory a služeb (Support/Service Plans) definují služby, které budou poskytovány během spolupráce mezi klientem a poskytovatelem. Tyto plány mají za cíl sladit očekávání a zajistit jasné výsledky pro obě strany.
Počet nevyřízených požadavků
Počet nevyřízených požadavků zobrazuje počet nevyřízených tiketů zákaznické podpory za určité období. Tato statistika obvykle zahrnuje nové tikety (nepřiřazené) a otevřené tikety (přiřazené, ale nevyřešené).
Poměr samoobsluhy
Poměr samoobsluhy (Self-Service Ratio) ukazuje počet klientů, kteří si vyřeší svůj problém sami pomocí znalostní báze, sekce FAQ nebo portálu samoobsluhy, ve srovnání s počtem klientů, kteří podají požadavek na podporu. Společnosti s vysokým poměrem samoobsluhy obvykle šetří čas a peníze a zvyšují spokojenost zákazníků.
Portál samoobsluhy
Portál samoobsluhy (Self-Service Portal) je webová stránka, která umožňuje klientům a/nebo zaměstnancům najít si informace nebo zdroje k jejich otázkám sami. Portály samoobsluhy často snižují počet požadavků na podporu, zefektivňují procesy zákaznického servisu a zvyšují spokojenost zákazníků.
Pracovník zákaznického servisu
Pracovník zákaznického servisu je osoba, jejíž úkolem je poskytovat podporu zákazníkům prostřednictvím telefonu, chatu, e-mailu nebo sociálních sítí.
Přednastavená odpověď
Přednastavená odpověď je připravená odpověď na často kladené otázky. Takové odpovědi mohou výrazně zefektivnit hovory zákaznické podpory, zvýšit standardizaci služeb a posloužit jako základ znalostní databáze, sekce FAQ nebo nastavení AI chatbotů.
Priorita případu
Priorita případu je systém, který třídí zákaznické tikety podle naléhavosti. Například případ první úrovně může být méně urgentní, zatímco případ třetí úrovně může vyžadovat okamžitou a specializovanou pozornost. Tento systém umožňuje efektivní řešení problémů a zvyšuje spokojenost zákazníků.
Provozní doba
Provozní doba označuje pravidelné hodiny, během nichž společnost oficiálně funguje. Obvykle se jedná o čas, kdy mohou zákazníci kontaktovat zástupce firmy, i když zaměstnanci mohou pracovat i mimo tuto dobu.
Průměrná doba odpovědi
Průměrná doba odpovědi vypočítává průměrnou dobu, po kterou zákazník čeká na odpověď od týmu zákaznické podpory. Tato doba se určuje vydělením celkové doby mezi přijetím a odpovědí na zprávy počtem zpracovaných zpráv.
Průměrná doba vyřízení (AHT)
Průměrná doba vyřízení (AHT) označuje průměrnou dobu, kterou agent zákaznické podpory stráví telefonickým hovorem se zákazníkem. Společnosti se často snaží optimalizovat AHT odstraněním zbytečných časových prodlev, aniž by tím utrpěla spokojenost zákazníka.
Řízení eskalací
Řízení eskalací zahrnuje definování a kontrolu správného pohybu klientských tiketů. Faktory řízení eskalací zahrnují určení závažnosti problému, priority případu a zajištění, že se případu ujmou správní pracovníci.
Spokojenost zákazníků
Spokojenost zákazníků je metrika, která zjišťuje, jak jsou zákazníci spokojeni s produkty, službami a zákaznickou zkušeností společnosti.
Směrování požadavků
Směrování požadavků (Ticket Routing) je systém, který přiřazuje požadavky na základě předem stanovených kritérií. Mezi tyto faktory patří například výběr správného oddělení, odbornost nebo dostupnost pracovníka, status klienta a podobně.
Stav požadavku
Stav požadavku (Ticket Status) označuje aktuální fázi zpracování požadavku a ukazuje, zda je potřeba další akce. Jasně definované stavy požadavků usnadňují plynulé řešení problémů, předávání mezi pracovníky a poskytují vedení přehled o potřebných zdrojích.
Objem požadavků
Objem požadavků (Ticket Volume) představuje celkový počet požadavků na zákaznickou podporu za určité období. Statistiky objemu požadavků mohou obsahovat další informace, například nejčastější problémy nebo produkty s nejvyšším počtem požadavků.
Víceúrovňová podpora
Víceúrovňová podpora (Tiered Support) je praxe rozdělení zákaznické podpory do různých úrovní, kdy jednodušší a častější problémy řeší méně specializovaný tým. Vyšší úrovně podpory dostávají méně požadavků, ale tyto případy obvykle vyžadují více času a odbornosti.
Doba do vyřešení (TTR)
Doba do vyřešení (Time To Resolution, TTR) je metrika, která určuje průměrný čas od zahájení interakce se zákazníkem po vyřešení jeho problému. Doba do vyřešení se také někdy označuje jako Mean Time to Resolution (MTTR).
Řešení problémů
Řešení problémů (Troubleshooting) je systematický přístup k identifikaci a vyřešení problému, obvykle u technologických produktů. Řešení problémů často zahrnuje zkoumání běžných poruch nebo symptomů s cílem nalézt hlavní příčinu problému.
Udržení zákazníků
Udržení zákazníků měří loajalitu zákazníků jako procento z celkového počtu zákazníků na začátku daného období oproti konci.
Úspěch zákazníků
Úspěch zákazníků je praxe předvídání potřeb zákazníků a proaktivního poskytování podpory během celé zákaznické zkušenosti.
Vyřešení při prvním kontaktu (FCR)
Vyřešení při prvním kontaktu (First Contact Resolution, FCR) je procento příchozích hovorů nebo zpráv od zákazníků, které jsou vyřešeny během první interakce se zákazníkem. Firmy s vyšším skóre FCR mají obvykle vyšší spokojenost zákazníků a nižší náklady na opakované kontakty.
Zákaznická cesta
Zákaznická cesta je vizuální znázornění toho, jak zákazníci interagují se značkou, firmou nebo webovou stránkou.
Zákaznická loajalita
Zákaznická loajalita měří oddanost zákazníků pokračovat v nákupech u dané společnosti.
Zákaznická podpora
Zákaznická podpora je tým zaměstnanců, kteří se zaměřují na řešení problémů zákazníků s produkty nebo službami.
Zákaznická zkušenost
Zákaznická zkušenost (Customer Experience, CX) popisuje všechny interakce zákazníka s obchodem, značkou nebo webovou stránkou. Zahrnuje marketingové aktivity, nákupní zkušenost i následnou komunikaci po zakoupení produktu.
Zákaznické samoobslužné služby
Zákaznické samoobslužné služby zahrnují jakékoli podpůrné možnosti, které umožňují zákazníkům najít potřebná řešení samostatně.
Zákaznický servis
Zákaznický servis je obecný termín, který označuje pomoc a poradenství poskytované zákazníkům před, během a po nákupu a také oddělení, které tuto službu poskytuje.
Znalostní báze
Znalostní báze je online knihovna zdrojů relevantních pro společnost. Může být určena zákazníkům nebo interně pro zaměstnance a obsahuje informace o produktech a službách, které lze vyhledávat podle tématu, oddělení nebo kategorie. Znalostní báze může obsahovat příručky, články, odpovědi na často kladené otázky a další materiály.
Zpětná vazba od zákazníků
Zpětná vazba od zákazníků je jakákoli informace poskytnutá klienty o jejich zkušenostech s produkty nebo službami společnosti.