V moderním světě mají zákazníci přístup k více informacím než kdykoli předtím.
Někdy však lidé nechtějí projíždět Google a hledat řešení, ani nechtějí trávit hodiny na zákaznické lince.
Chtějí snadno dostupnou znalostní bázi, kde jsou odpovědi uloženy a připraveny k dispozici kliknutím tlačítka.
Proto se mnoho společností pustilo do budování znalostní báze zákaznického servisu.
Zde vysvětlíme, co to je a proč se staly tak populárními.
Co je to znalostní báze zákaznického servisu?
Znalostní báze zákaznického servisu je databáze, která obsahuje kompletní úložiště informací o společnosti, včetně jejích produktů a služeb.
Vytvořením této komplexní znalostní báze si zákazníci mohou sami vyhledávat odpovědi, čímž se snižuje závislost na zaměstnancích zákaznické podpory.
Vzhledem k tomu, že databáze slouží jako centralizované úložiště informací, lze ji rozšiřovat s vývojem produktů a služeb.
Navíc může být užitečná pro zaměstnance k osvěžení jejich znalostí. A díky vstupu týmu zákaznického servisu může být znalostní báze přizpůsobena potřebám zákazníka.
Proč potřebujete znalostní bázi?
Zákazníci nechtějí ztrácet čas hledáním odpovědí na otázky. Chtějí je mít připravené a na dosah ruky.
Při vyžádání informací od zaměstnanců může trvat hodiny až dny, než se dostane odpověď. Se znalostní bází zákaznického servisu jsou informace vždy k dispozici.
Jak zjistila Harvard Business Review, zákazníci nechtějí být „nadšeni“: chtějí rychlý a efektivní servis. Zde jsou některá statistická data:
- Šedesát pět procent zákazníků očekávalo, že jejich problém bude vyřešen během jedné interakce.
- Šedesát dva procent zákazníků oceňovalo znalé zaměstnance, čímž se tato vlastnost umístila na třetím místě v žebříčku vlastností potřebných pro vynikající zákaznický servis.
- Padesát procent zákazníků dává společnosti týden na odpověď, poté s ní přestanou obchodovat.
Taková očekávání vedla k tomu, že mnoho společností se stále více spoléhá na svou vyhrazenou znalostní bázi. Některé se však zdráhají ji vytvořit, považují to za skličující vyhlídku.
Klíčové výhody znalostní báze zákaznického servisu
Vytvoření znalostní báze přináší společnostem mnoho zásadních výhod. Zde je jen několik z nich:
- Dává zákazníkovi otěže do rukou: Zákazník ví, co chce vědět. Mnoho týmů zákaznického servisu tráví příliš mnoho času snahou uspokojit očekávání, které zákazník nemá. Pomocí znalostní báze může zákazník přistupovat k informacím svým vlastním tempem.
- Vytváří efektivitu: Odfiltrováním zákazníků hledajících informace se týmy zákaznické podpory mohou soustředit na pomoc spotřebitelům, kteří to nejvíce potřebují, čímž se zkracuje doba odezvy.
- Poskytuje konzistentní službu: Pokaždé, když vaši zákazníci použijí vaši znalostní bázi, můžete si být jisti, že dostávají stejnou službu s nejaktuálnějšími informacemi.
- Posiluje důvěru: Když zákazníci očekávají spolehlivou a informovanou odpověď, rozvíjí se jejich důvěra ve společnost, se kterou jednají: vytváří se dlouhodobá loajalita.
Takže, ne jen přemýšlejte o znalostní bázi zákaznického servisu, ale vybudujte ji a udržujte ji. Nejenže vám ušetří peníze; zvýší spokojenost zákazníků a dokonce přiláká nové zákazníky.