V současné době obchodu nebyl zákaznický servis nikdy důležitější.
Po letech špatného zákaznického servisu si společnosti konečně uvědomily, jakým přínosem může být vynikající zákaznický servis. Dokáže si udržet zákazníky, zvýšit loajalitu a dokonce přilákat nové spotřebitele k vašim produktům šeptandou.
Ale stejně tak špatný zákaznický servis může vést ke ztrátě zákazníků. Proto je životně důležité znát běžné problémy zákaznického servisu a vědět, jak je vyřešit. Zde je našich pět nejlepších.
1. Pomalá odezva
Jedna z nejčastějších stížností na zákaznický servis se týká dlouhých dob řešení.
Existuje mnoho možných důvodů, včetně nedostatečného školení, malého počtu zaměstnanců, malé odpovědnosti a nedostatku standardů a procesů.
Pro vyřešení problému vytvořte jasné pokyny, jak řešit jednotlivé typy stížností, a tam, kde je to vhodné, použijte šablonové odpovědi pro zrychlení pracovního postupu.
Více komunikačních kanálů může také zrychlit dobu odezvy a znalostní báze odfiltruje zákazníky s běžnými dotazy.
2. Přehazování od jednoho k druhému
Všichni jsme zažili, jak nás zákaznická podpora přepojuje z jednoho oddělení na druhé: ještě horší je, když skončíte tam, kde jste začali.
Takové situace nastávají, když chybí adekvátní pokyny, jak se s danou situací vypořádat.
Příležitostně je přepojení zákazníka nutností. Vysvětlete mu důvod přepojení a proveďte důkladné předání: zákazník nechce svůj příběh vyprávět znovu.
3. „Záleží vám na tom vůbec?“
Hrubý nebo apatický personál je to poslední, co si společnost přeje: pamatujte, že toto je tvář vašeho podnikání.
V případě opakovaně hrubého zaměstnance nemusí být taková osoba nejvhodnější pro kariéru v zákaznickém servisu.
Pokud se jedná o celotýmový problém, investujte do školení měkkých dovedností, které pokrývá oblasti jako řešení konfliktů, zákaznická empatie a stručná komunikace.
Zákazníci, kteří mají pocit, že jsou vyslyšeni, jsou mnohem pravděpodobněji spokojeni se službou. Koneckonců, proto kontaktovali tým zákaznické podpory.
4. Neinformovaný personál
Pokud personál běžně nezná odpovědi na zásadní problémy, pak je problém v jeho školení.
Zajistěte, aby měli k dispozici jasné zdroje pro poskytnutí informované odpovědi.
Bohužel, někteří zaměstnanci mohou neúmyslně poskytovat falešné informace, skrývajíce se za zdáním profesionality.
Když si zákazníci uvědomí, že jim bylo řečeno něco, co není pravda, vytváří to nedůvěru.
Přestože jsou tam, aby poskytovali odpovědi, je přijatelné přiznat neznalost.
Nabídněte, že zákazníka přepojíte na zkušenějšího člena týmu, nebo ho podržte na lince, dokud nenajdete správnou odpověď. Zákazníci ocení snahu.
5. Mluvit s počítačem
Roste trend upouštět od živých zaměstnanců zákaznické podpory a místo toho se rozhodovat pro chatboty a znalostní báze.
Tyto nástroje jsou vynikající pro snížení stresu zaměstnanců zákaznického servisu, ale nejsou náhradou.
Někdy potřebujete mluvit s obyčejným člověkem. Příliš mnoho automatizace může lidi odradit a vytvořit obraz vašeho podnikání, který je vzdálený a nezaujatý.
Zákazníci si cení osobního přístupu.