في هذا العصر الذي نعيش فيه، تشتد المنافسة، وهناك أكثر من شركة تقدم نوعًا معينًا من المنتجات. يجب أن تعتمد الشركات بشكل كبير على عدة عوامل، مثل جودة المنتج والتسعير وسهولة الوصول؛ ومع ذلك، هناك عامل حاسم تهمله العديد من الشركات في نهاية المطاف وهو بناء ولاء العملاء من خلال العمل على قيمة العميل وتحسينها. يمكن للشركات التي تركز على تجربة العملاء أن تحقق نموًا يتجاوز متوسط السوق بنسبة تتراوح بين 4% و8%.
ما هي قيمة العميل؟
دعنا نتحدث عن القيمة أولاً. قيمة المنتج هي أهمية المنتج أو تقديره. على سبيل المثال، تقيس قيمة المنزل قبل شرائه.
أما قيمة العميل، فهي مستوى رضا المستهلك عند شراء منتج عند مقارنته بالبدائل الممكنة. يُقاس مستوى الرضا هذا عندما يوازن المستهلك بين فوائد الشراء والتكلفة.
بشكل أساسي؛
قيمة العميل = فوائد شراء منتج – التكلفة
يمكن للمثال التالي أن يساعد في شرح قيمة العميل بشكل أفضل. أنت، كعميل، تشتري قطعة فطيرة بدون إضافات مقابل 2.5 دولار. أنت غير راضٍ عنها من حيث الكمية وتحصل على شيء آخر في المرة القادمة. ونتيجة للنقص المستمر في المبيعات، يخفض البائع السعر إلى 1.5 دولار للقطعة الواحدة.
تبدأ أنت والعملاء الآخرون في شراء قطع الفطيرة، وترتفع المبيعات. السعر المنخفض يناسب حجم المنتج وجودته بشكل أفضل. كان بإمكان البائع أن يقوم بخطوة أخرى وهي زيادة حجم القطعة وإضافة حبة كرز في الأعلى، مما كان سيزيد من قيمة الشراء.
يوضح هذا المثال أن البائع تمكن من تحديد قيمة العميل للمنتج وغير الوضع لصالحه. عبارة “قيمة العميل” هي مصطلح مهم يجب أن تعمل عليه الشركات لأنه يحدد مبيعات المنتج وكيف يتلقى العملاء المنتج أو الخدمة.
هل تقاس قيمة العميل بالمصطلح النقدي فقط؟
عند شراء منتج، لا يركز المستهلك فقط على السعر. المستهلك يأخذ في الاعتبار فوائد أخرى أيضًا. تشمل هذه الفوائد، على سبيل المثال لا الحصر:
- جودة المنتج.
- مراجعات تجارب المستهلكين الآخرين أو تجاربهم السابقة.
- علامة المنتج المرغوب فيه.
- استخدام المنتج على المدى الطويل.
- مزايا امتلاك المنتج المحدد.
كيفية تعزيز قيمة العميل؟
من الضروري أن نضع في اعتبارنا أن العملاء يشترون الأشياء التي يحتاجونها أو يحبونها، أو التي يقدم المنتج حلاً لمشكلتهم؛ وليس لأن البائع يريد بيع منتجه. بدلاً من دفع المستهلك نحو منتج، يمكن إجراء أبحاث في الاستبيانات ومجموعات التركيز، والتي يمكن استخدامها لمعرفة سبب شراء العملاء من هذا البائع المحدد. يمكن استخدام هذه المعلومات في الحملات المستقبلية.
نظرًا لأن قيمة العميل مفهوم يتطور أثناء استخدام المنتج، يجب قياس قيمة العميل في وقت الشراء وكذلك في مرحلة لاحقة. لذلك، فإن معرفة سبب اختيار المستهلك لمنتج واحد على منتج المنافس يمكن أن يكون معلومات مفيدة لأغراض التسويق.
سيظل الاستخدام الأساسي للمنتج كما هو لمن يستخدمه؛ ومع ذلك، ستختلف قيمته للعملاء المختلفين. يمكن أن يرى أحدهم المنتج كإجابة فورية، ويمكن للآخر أن يراه كشيء يمكن استخدامه بمرور الوقت لفترة طويلة.
فيما يلي بعض النصائح المفيدة للبائعين لزيادة قيمة العميل.
- الفوائد: تقديم فوائد أخرى بخلاف سعر المنتج.
- التسعير: خفض سعر المنتج أو تقديم مبيعات منتظمة.
- صورة العلامة التجارية: تحسين صورة العلامة التجارية من خلال إنشاء منتجات مستدامة.
- سهولة الوصول: جعل عملية شراء المنتج بسيطة للمستهلك.
- سهولة الاستخدام: تحسين استخدام المنتج بجعله سهل الاستخدام.
- الدعم: التعرف على العملاء المخلصين وتقديرهم، ليس فقط من حيث عمليات الشراء المتكررة ولكن أيضًا في إحالة الآخرين إلى المنتج.
- الشعور بالأولوية: خلق شعور بالأهمية للمستهلك الذي يعتقد أن المنتج سيكون متاحًا دائمًا ويريد تأخير الشراء.
- تدريب الموظفين: توفير التدريب المناسب لرجال المبيعات لأنهم هم من يقنعون المستهلك بشراء المنتج وهم واجهة المنتج.
كيفية تحسين قيمة العميل للخدمات؟
الخدمات هي أجزاء من الصناعات لا يمكن لمسها، مثل تلك التي تقدمها صالونات التجميل، وقطاع التعليم، والقطاع المصرفي، وما إلى ذلك.
- الابتسامة للعميل.
- إيلاء اهتمام مناسب.
- حل شكاوى المستهلكين بسرعة.
- تأكيد المواعيد وطلب الملاحظات لتحسين الخدمة؛ بناء علاقة مع العملاء.
- ضغط المعلومات المفيدة في فترة قصيرة حيث لا يحب المستهلك قضاء ساعات في مناقشة منتج معين.
أهمية قيمة العميل
نظرًا لأن مفتاح نجاح أي عمل تجاري هم المستهلكون، فمن الضروري تقييم أهمية قيمة العميل للمنتج.
موقع مميز للبائعين
ربما تكون أكبر ميزة لقيمة العميل هي التفوق الذي تمنحه للبائعين على منافسيهم. يضمن تقديم الفوائد والخدمة المثالية للمستهلكين وضعًا أفضل في الاقتصاد التنافسي.
التسويق
يساعد فهم قيمة العميل في الحملات التسويقية، حيث يوجد تركيز على الاستراتيجيات المطبقة.
الولاء
يؤدي تقييم وفهم قيمة العميل إلى ولاء العملاء، وشراءهم المتكرر للمنتج، ودفاعهم الصريح عن الآخرين للاستثمار أيضًا. إن احتمالية شراء العملاء من نفس العلامة التجارية هي أكثر بخمس مرات، واحتمال إحالتهم للعلامة التجارية إلى الآخرين هو أكثر بأربع مرات.
معرفة العملاء
لكي يزدهر العمل التجاري، فإن أحد أول الأشياء التي يجب على الشركة القيام بها هو تحديد من سيكون عملاؤها. فقط بمعرفة العملاء يمكن للشركة المضي قدمًا في وضع الخطط وتنفيذها.
أفكار أخيرة
السوق مليء بالتحديات والمنافسة. يتطلب الأمر أكثر من مجرد إنشاء منتج جديد ومفيد لكي تنجو الشركة في الصناعة. يجب أن تكون هناك استراتيجيات إضافية متضمنة، مثل التسويق الفعال، والتسعير المناسب، وقيمة العميل. حتى لو تبنت الشركات بعض الاستراتيجيات المذكورة أعلاه، فإنها ستتقدم في الحصول على ولاء العملاء.