خدمة العملاء – تعريف
خدمة العملاء هي كل أشكال الدعم التي تقدمها شركة أو مؤسسة تجارية لعملائها، سواء قبل شراء منتجاتها أو خدماتها أو بعده.
يمكن تقديم خدمة العملاء بطرق متعددة: عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، الموقع الإلكتروني، حسابات التواصل الاجتماعي وغيرها.
في الشركات الكبيرة، يوجد قسم مخصص لخدمة العملاء. لكن من المهم إدراك أن خدمة العملاء تحدث فعلياً في كل مرة يتواصل فيها العميل مع الشركة أو مع أحد موظفيها.
ما أهمية خدمة العملاء لنجاح الأعمال التجارية؟
تُعدّ خدمة العملاء اليوم عنصراً أساسياً في العلاقة بين أي شركة وعملائها.
في الماضي، كان العملاء يختارون شراء المنتجات بناءً على المنتج أو الخدمة المقدمة والأسعار بشكل رئيسي. أما اليوم، فكثير من العملاء يأخذون في الاعتبار أيضاً جودة خدمة العملاء التي تقدمها الشركة التي يشترون منها.
خدمة العملاء الجيدة تشكّل أساس تجربة العميل الإيجابية، ويمكن أن تساعد في بناء ولاء عالٍ من العملاء تجاه الشركة ومنتجاتها.
تأثير خدمة العملاء على أرباح الشركة
من المعروف أن “الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة من البحث عن عملاء جدد”، وبالفعل تُقدّر تكلفة اكتساب عملاء جدد بستة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
خدمة العملاء المتميزة تستطيع رفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء، وتقليل نفقات التسويق، وتحسين الأرباح الإجمالية للشركة بشكل ملحوظ.
سمعة الشركة تعتمد أيضاً على خدمة العملاء
العملاء غير الراضين عن خدمة العملاء التي يتلقونها من شركة ما يشاركون اليوم استياءهم عبر شبكات التواصل الاجتماعي.
في بعض الحالات، تنتشر هذه المنشورات بسرعة كبيرة وتصل إلى جمهور واسع خلال وقت قصير.
خدمة العملاء الجيدة والفعّالة تستطيع حماية سمعة الشركة من الضرر، ومنع حالات استياء العملاء أو التعامل معها بسرعة.
العملاء مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل
كثير من العملاء يقدّرون تجربة العميل الجيدة. تُظهر الاستطلاعات أن 86% من المستهلكين مستعدون لدفع مبالغ أكبر مقابل تجربة عملاء أفضل، وتجربة العميل الجيدة ترتبط ارتباطاً مباشراً بخدمة عملاء متميزة.