كيفية تحقيق تجربة عملاء مخصصة

تعني تجربة العملاء المخصصة تقديم خدمات ومنتجات مصممة خصيصاً لتلبية احتياجات العملاء. وهي بشكل عام استراتيجية تسويقية تستخدم من خلالها الشركات تحليل البيانات والتكنولوجيا المحوسبة لتقديم عروض المنتجات لعملائها. إن توفير تجربة مخصصة للعميل يعزز من أداء العمل التجاري ويزيد من ولاء العملاء.

من الطبيعة البشرية أن يشعر المرء بالرضا عندما يلقى اهتماماً وتقديراً من الآخرين، وينعكس ذلك في رد فعل مماثل تجاه العلامات التجارية التي يشترون منها عندما تشعرهم بالتقدير. إن المهمة بعيدة المدى لأي عمل تجاري لا تقتصر فقط على جذب العملاء، بل تشمل أيضاً كسب رضاهم.

91% من العملاء هم أكثر عرضة للتسوق مع العلامات التجارية التي تقدم توصيات وعروضاً ذات صلة بهم. لذا، فإن تزويد العملاء بتجربة مخصصة تضمن تلبية جميع مطالبهم هو أمر ضروري للغاية.

دعونا نلقي نظرة على الأسباب التي تجعل من الضروري لشركتك امتلاك عملية تخصيص استثنائية للعملاء:

كيفية تحقيق تجربة عملاء مخصصة

تتمحور تجربة العملاء المخصصة حول التعامل مع الأشخاص كأفراد. خصص وقتاً لفهم عميلك. يمكنك تمكين مركز الاتصال الخاص بك من اعتماد استراتيجية مخصصة لخدمة العملاء من خلال التكتيكات التالية:

فهم عملائك

يشعر العملاء بأهميتهم عندما يتم مناداتهم بأسمائهم، ويشعرون بتميز أكبر عندما تكون على دراية بخلفيتهم الكاملة. لذا، من المهم جداً عند تواصل العميل معك أن تتعرف على تاريخه التجاري الكامل معك، بما في ذلك اسمه الكامل، وتفضيلاته، وأنواع مشترياته، وتقييماته وملاحظاته.

وبناءً على ذلك، فإن الإلمام بتفاصيل العميل واستخدامها تلقائياً في برنامج خدمة العملاء الخاص بك بحيث يعرف الموظف مع من يتحدث بمجرد تواصل العميل معه يمكن أن يكون مفيداً للغاية.

الحصول على بيانات العملاء

يوفر لك الحصول على بيانات العملاء الكثير من المعلومات المفيدة عن العميل. تساعد البيانات التي يتم جمعها في تحسين تجربة العملاء من خلال تزويدهم بالمعلومات ذات الصلة.

تعد Disney مثالاً بارزاً على استخدام بيانات العملاء. فمن خلال استخدام MyMagic+، تقوم Disney بتأمين المعلومات واستخدامها لأغراض مفيدة مثل السماح للعملاء بالحصول على Fast Passes، وإجراء حجوزات في المطاعم، وحجز أوقات الألعاب، والوصول السريع لصورهم، وفتح وإغلاق أبواب الغرف، وما إلى ذلك. يساعد استخدام هذه التكنولوجيا Disney في تقديم تجارب مخصصة للغاية وتخزين هذه البيانات بشكل أكبر لتحسين تجربتهم مستقبلاً.

تقييم عروض الخدمة

إن التقييم المستمر لتفضيلات عملائك وطلب الملاحظات من المصادر المناسبة هو السبيل الوحيد لضمان استمرارك في تقديم تجربة مخصصة. من خلال معرفة المزيد عن عملائك، يمكنك زيادة التفاعلات الشخصية معهم.

طلب استجابة الموظفين

يعمل موظفو الخدمة مع العملاء يومياً؛ لذا فإن التحدث إليهم سيساهم في تحسين عروض خدمة العملاء. إن توفير منصة لهم لنقل أفكارهم البناءة والمفيدة وملاحظاتهم يمكن أن يساعد بالتالي في تحفيز تغييرات صغيرة وفعالة.

أمثلة على تحقيق التخصيص

تمكنت العديد من الشركات حول العالم من توفير تخصيص فعال للعملاء وتحقيق نجاح كبير. وكانت شركات مثل Amazon وNike وSephora وغيرها هي الأفضل في هذا المجال.

Amazon

باعتبارها واحدة من أكبر بائعي التجزئة عبر الإنترنت، عملت Amazon بشكل كبير على تخصيص تجربة عملائها. وبمرور الوقت، عززوا جهود التخصيص من خلال عرض المنتجات التي اشتراها العملاء غالباً في فئة معينة، وتزويدهم بخصومات وقسائم معينة، وما إلى ذلك.

أصبحت Amazon واحدة من أكبر بائعي التجزئة عبر الإنترنت من خلال تقديم أفضل تجربة للعملاء. ومن بين منتجاتها الأخرى Amazon Prime Wardrobe، الذي يوفر لأعضاء “برايم” خدمة تسوق شخصية. حيث يقدمون للعملاء نموذج استبيان حول أساليبهم وتفضيلاتهم، ويقوم الفريق بتزويدهم بأكثر من نصف مليون توصية تناسب أذواقهم.

Nike

تعد Nike شركة ضخمة للأحذية والملابس الرياضية في جميع أنحاء العالم. وما يجعل Nike متميزة هو خيارات التواصل لديها. هل تريد طرازاً تقليدياً، أم تريد تخصيص المعدات الرياضية التي تمتلكها؟ Nike هنا لخدمتك. ليس فقط المتاجر عبر الإنترنت، ولكن أيضاً متاجر Nike الفعلية تعتبر رائدة في تقديم ذلك للجمهور العام.

يمنح Nikeplus، وهو برنامج الولاء المخصص للشركة، أعضاءه المنتظمين مزايا الولاء إلى جانب مجموعة متنوعة من “مفضلات مدينة نيويورك”. كونك عضواً في Nikeplus يمنحك بعض المزايا المذهلة؛ حيث يمكنك حجز أغراضك في خزانة قبل زيارة المتجر والحصول عليها عند وصولك من خلال إبراز تصريحك. كما يُعفى أعضاء Nikeplus من طوابير الدفع ويمكنهم إتمام الدفع الفوري في أي منفذ بيع بالتجزئة.

Sephora

هل هناك من لا يعرف العلامة التجارية Sephora؟ إنها واحدة من أشهر تجار منتجات التجميل في جميع أنحاء العالم، وتشتهر بتقديم تجربة مخصصة للغاية لعملائها. يمكنك حتى حجز موعد مع مستشاري الموضة لديهم من خلال تطبيق Sephora.

بالإضافة إلى ذلك، لن تخذلك Sephora أبداً فيما يتعلق بالخدمات الرائعة التي تقدمها. إذا كنت بحاجة إلى معرفة ما إذا كان المنتج سيبدو جيداً عليك أم لا، فإن التطبيق يمنحك فرصة لتجربة المنتج افتراضياً وتلقي توصيات من خبراء الموضة لديهم.

الأمر الأساسي في Sephora هو ولاؤها لعملائها الدائمين. يشتهر برنامج الولاء الخاص بها بتقديم وصول مبكر للمنتجات التي تم إطلاقها حديثاً، والفعاليات الحصرية، ودعوات صالونات التجميل المجانية، وغير ذلك الكثير. ستتلقى هذه الأشياء بناءً على ذوقك، مما يجعل Sephora تبرز عن بقية العلامات التجارية.

أفكار نهائية

لا شك أن مفتاح العلامة التجارية الناجحة هو العملاء الأوفياء. يمكنك جعل كل عميل موثوقاً به من خلال تقديم أفضل المنتجات، والأهم من ذلك، من خلال توفير تجربة عملاء مخصصة. في هذا العالم الذي تتغير فيه اختيارات العملاء باستمرار، فإن تجربة العملاء المخصصة هي ما ستجعلك متميزاً وسط هذه المنافسة الشرسة.