خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى، حيث يتوقع العميل الحديث أن يتمكن من الحصول على إجابات لاستفساراته بسرعة وكفاءة.
لذلك، يمكن أن يساعدك ضمان امتلاك قنوات اتصال موثوقة وفعالة على تمييزك عن منافسيك.
لقد ولت أيام الرسائل وأجهزة الفاكس. مع ظهور الإنترنت، حدث انفجار في طرق الاتصال.
ومع ذلك، ليست جميع طرق الاتصال صالحة بالتساوي.
على الرغم من أن العملاء يتوقعون توفر مجموعة من الخيارات، إلا أن الشركات بحاجة إلى تحديد القناة التي ستبذل فيها غالبية جهودها، الأمر الذي يتطلب فهمًا لقاعدة العملاء وتوقعاتهم.
في هذا الدليل، سنبحث في القنوات الأكثر فعالية المتاحة حاليًا.
1. البريد الإلكتروني
البريد الإلكتروني أمر مفروغ منه. إنه الشكل الحديث لكتابة الرسائل، وهو مثالي للتواصل الطويل.
حتى لو لم يكن أكثر أشكال خدمة العملاء استخدامًا لديك، يجب أن يكون لكل شركة عنوان بريد إلكتروني يمكن الاتصال به.
الجانب السلبي للبريد الإلكتروني هو أنه قد يستغرق بعض الوقت للرد على العميل.
يتوقع العملاء تلقي رد في غضون 3-4 ساعات، وليس 24 ساعة. ومع ذلك، نظرًا لأن 91% من المستهلكين يستخدمون البريد الإلكتروني يوميًا، فإنه يلبي احتياجات الجميع تقريبًا.
2. الهاتف
إذا أراد الناس التحدث إلى شخص ما، فهناك عدد قليل من الخيارات الأخرى غير المكالمة الهاتفية.
تمامًا مثل البريد الإلكتروني، يتوقعه معظم العملاء كمعيار. لا يزال يمثل 68% من جميع تفاعلات الدعم.
بالنسبة للعملاء الأكبر سنًا، سيكون الهاتف هو نقطة الاتصال الأولى، على الرغم من أن العملاء الأصغر سنًا قد يختارون الدردشة المباشرة.
على الرغم من أنه لا يزال طريقة الاتصال المفضلة لـ كل الفئات الديموغرافية – لا يمكنك التغلب على اللمسة الشخصية.
3. المنتديات ولوحات الرسائل
أصبحت المنتديات ولوحات الرسائل أقل شعبية بعد صعود وسائل التواصل الاجتماعي.
في السابق، كانت هي الطريقة المفضلة للحصول على إجابة لمشكلة ما.
في هذه الأيام، تعمل المنتديات ولوحات الرسائل بشكل أفضل عندما يكون لمنتجك أو خدمتك مجتمع مخصص: الحوسبة، الألعاب، الهوايات.
يمكنها تمكين أفراد المجتمع من مساعدة بعضهم البعض، مما يخلق ولاءً لعلامتك التجارية.
4. وسائل التواصل الاجتماعي
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة الطريقة الرائدة للاتصال بالشركات، خاصة مع الأجيال الشابة.
يمكن أن تنتشر التفاعلات بسرعة إذا تعاملت الشركة معها بشكل صحيح (أو سيئ)، مما يتيح إعلانًا مجانيًا لملايين الأشخاص.
بالإضافة إلى ذلك، بدلاً من إرسال رسائل بريد إلكتروني أو رسائل نصية مزعجة ومسببة للفوضى، يمكن للعملاء رؤية الإعلانات والإعلانات عن المنتجات الجديدة في خلاصتهم، مما يخلق تفاعلًا أكثر طبيعية.
5. الدردشة المباشرة
البديل الحديث للهاتف: الدردشة المباشرة، إما مع روبوت محادثة أو شخص، يسمح للعملاء بتلقي إجابات مخصصة لأسئلتهم بسرعة.
في غضون دقائق، يمكن حل مشكلتهم، مما يؤدي إلى عمليات شراء أسرع.
45% من المستهلكين عبر الإنترنت أبلغوا أن الإجابة على الأسئلة في منتصف عملية الشراء هي ميزة أساسية للموقع.
6. قاعدة المعارف
أحدث إضافة إلى قنوات خدمة العملاء، قواعد المعارف تشبه الأسئلة الشائعة المعززة. تسمح للعملاء بالعثور على إجاباتهم من قاعدة بيانات معلوماتية. إنها موثوقة والأفضل من ذلك كله، متاحة 24/7، مما يسمح للعملاء بالوصول إليها في أي وقت.