في العالم الحديث، أصبح لدى العملاء إمكانية الوصول إلى معلومات أكثر من أي وقت مضى.
ومع ذلك، في بعض الأحيان لا يرغب الناس في البحث في جوجل عن حل، ولا يرغبون في قضاء ساعات على خط مساعدة خدمة العملاء.
إنهم يريدون قاعدة معرفة سهلة الوصول حيث يتم تخزين الإجابات وتكون جاهزة بنقرة زر.
لهذا السبب، شرعت العديد من الشركات في بناء قاعدة معرفة لخدمة العملاء.
هنا سنشرح ما هي، ولماذا أصبحت تحظى بشعبية كبيرة.
ما هي قاعدة المعرفة لخدمة العملاء؟
قاعدة المعرفة لخدمة العملاء هي قاعدة بيانات تحتوي على مستودع كامل للمعلومات حول الشركة، بما في ذلك منتجاتها وخدماتها.
من خلال إنشاء قاعدة المعرفة الشاملة هذه، يمكن للعملاء الحصول على إجاباتهم بأنفسهم، وبالتالي تقليل الاعتماد على موظفي دعم العملاء.
وبما أن قاعدة البيانات تعمل كمخزن مركزي للمعلومات، يمكن توسيعها مع تطور المنتجات والخدمات.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون مفيدة للموظفين لتحديث معرفتهم. كما أنه مع مدخلات من فريق خدمة العملاء، يمكن تصميم قاعدة المعرفة لتلبية احتياجات العميل.
لماذا تحتاج إلى قاعدة معرفة؟
لا يرغب العملاء في إضاعة وقتهم في البحث عن إجابات للأسئلة. إنهم يريدونها جاهزة وفي متناول أيديهم.
عند طلب معلومات من الموظفين، يمكن أن تستغرق الردود ساعات أو أيام للعودة. مع قاعدة معرفة خدمة العملاء، تكون المعلومات متاحة دائمًا.
كما اكتشفت Harvard Business Review، لا يرغب العملاء في أن يكونوا “مسرورين”: إنهم يريدون خدمة سريعة وفعالة. إليك بعض الإحصائيات:
- يتوقع خمسة وستون بالمائة من العملاء حل مشكلتهم في تفاعل واحد.
- يقدر اثنان وستون بالمائة من العملاء الموظفين ذوي المعرفة، مما يضعها في المرتبة الثالثة في ترتيب السمات المطلوبة لخدمة عملاء ممتازة.
- يمنح خمسون بالمائة من العملاء الشركة أسبوعًا للرد، وبعد ذلك يتوقفون عن التعامل معها.
دفعت هذه التوقعات العديد من الشركات إلى الاعتماد بشكل متزايد على قاعدة المعرفة المخصصة لديهم. ومع ذلك، يتردد البعض في إنشاء واحدة، ويجدونها احتمالًا شاقًا.
الفوائد الرئيسية لقاعدة المعرفة لخدمة العملاء
يأتي إنشاء قاعدة المعرفة بالعديد من الفوائد الأساسية للشركات. إليك بعضها:
- يضع العميل في موقع القيادة: يعرف العميل ما يريد معرفته. يقضي العديد من فرق خدمة العملاء وقتًا طويلاً في محاولة إرضاء توقع لا يمتلكه العميل. باستخدام قاعدة المعرفة، يمكن للعميل الوصول إلى المعلومات بوتيرته الخاصة.
- يخلق الكفاءة: من خلال تصفية العملاء الذين يبحثون عن معلومات، يمكن لفرق دعم العملاء التركيز على مساعدة المستهلكين الأكثر احتياجًا، وبالتالي تقليل أوقات الاستجابة.
- يوفر خدمة متسقة: في كل مرة يستخدم فيها عملاؤك قاعدة المعرفة الخاصة بك، يمكنك أن تكون واثقًا من حصولهم على نفس الخدمة بأحدث المعلومات.
- يعزز الثقة: عندما يتوقع العملاء الحصول على إجابة موثوقة ومطلعة، فإنهم يطورون الثقة في الشركة التي يتعاملون معها: مما يخلق ولاءً طويل الأمد.
لذا، لا تكتفِ بالتفكير في قاعدة معرفة لخدمة العملاء، بل قم ببنائها والمحافظة عليها. لن يوفر لك ذلك المال فحسب؛ بل سيزيد من معدل رضا العملاء وحتى يجذب عملاء جدد.