في عصر التجارة الحالي، لم تكن خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى.
بعد سنوات من خدمة العملاء السيئة، أدركت الشركات أخيرًا قيمة خدمة العملاء الممتازة كأصل. يمكنها الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة الولاء، وحتى جذب مستهلكين جدد لمنتجاتك عن طريق الكلام الشفهي.
ولكن بالمثل، يمكن أن تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى فقدان العملاء. لذلك، من الأهمية بمكان أن تكون على دراية بمشاكل خدمة العملاء الشائعة وكيفية حلها. إليك أهم خمسة مشاكل لدينا.
1. الاستجابة البطيئة
تتعلق إحدى الشكاوى الأكثر شيوعًا حول خدمة العملاء بأوقات الحل الطويلة.
هناك العديد من الأسباب المحتملة، بما في ذلك التدريب غير الكافي، وقوة عاملة صغيرة، وقليل من المساءلة، ونقص المعايير والعمليات.
لإصلاح المشكلة، أنشئ إرشادات واضحة لكيفية التعامل مع كل نوع من الشكاوى، باستخدام الردود الجاهزة عند الاقتضاء لتسريع سير العمل.
يمكن لقنوات الاتصال المتعددة أيضًا تسريع أوقات الاستجابة، وستقوم قاعدة المعارف بتصفية العملاء الذين لديهم استعلام شائع.
2. التنقل بين الأقسام
لقد تحدثنا جميعًا عبر الهاتف مع فريق دعم العملاء حيث يمكننا التحويل من قسم إلى آخر: والأسوأ من ذلك عندما ينتهي بك الأمر إلى حيث بدأت.
تحدث مثل هذه المواقف عندما لا توجد إرشادات كافية حول كيفية التعامل مع الموقف.
في بعض الأحيان، يكون تحويل العميل ضرورة. اشرح لهم السبب وراء التحويل وأكمل تسليمًا شاملاً: لا يريد العميل شرح قصته مرة أخرى.
3. “هل تهتم حقًا؟”
الموظفون الوقحون أو غير المبالين هم آخر ما تريده الشركة: تذكر أن هذا هو وجه عملك.
في حالة وجود موظف وقح بشكل متكرر، قد لا يكون هذا الشخص هو الأنسب لمهنة في خدمة العملاء.
في غضون ذلك، إذا كانت المشكلة على مستوى الفريق، فاستثمر في تدريب المهارات الشخصية، والذي يغطي مجالات مثل حل النزاعات، والتعاطف مع العملاء، والتواصل الموجز.
العملاء الذين يشعرون أنهم يُستمع إليهم هم أكثر عرضة للرضا عن خدمتهم. بعد كل شيء، هذا هو السبب في أنهم اتصلوا بفريق دعم العملاء في المقام الأول.
4. الموظفون غير مطلعين
إذا كان الموظفون لا يعرفون روتينيًا إجابات للمشاكل الأساسية، فإن المشكلة تكمن في تدريبهم.
تأكد من توفر موارد واضحة لهم لتقديم استجابة مستنيرة.
لسوء الحظ، قد يقدم بعض الموظفين معلومات خاطئة عن غير قصد، مختبئين وراء ستار من الاحترافية.
عندما يدرك العملاء أنهم تلقوا شيئًا غير صحيح، فإنه يولد عدم الثقة.
على الرغم من وجودهم لتقديم الإجابات، فمن المقبول الاعتراف بالجهل.
اعرض تحويل العميل إلى عضو فريق أقدم، أو اجعله ينتظر ريثما يتم العثور على إجابة صحيحة. سيقدر العملاء هذا الجهد.
5. التحدث إلى جهاز كمبيوتر
هناك اتجاه متزايد للاستغناء عن موظفي دعم العملاء الحقيقيين، واللجوء بدلاً من ذلك إلى روبوتات الدردشة وقواعد المعرفة.
هذه الأدوات ممتازة لتقليل ضغط موظفي خدمة العملاء، لكنها ليست بديلاً.
أحيانًا تحتاج إلى التحدث إلى شخص عادي. يمكن أن يؤدي الإفراط في الأتمتة إلى نفور الناس، مما يخلق صورة لعملك تبدو بعيدة وغير مهتمة.
يقدر العملاء اللمسة الشخصية.